Клиент в печали. Он прочитал комментарии

in #comments6 years ago

731e5f17-19d8-4648-87b7-008a999432e2.png
Мы написали классную статью и опубликовали ее. Вдруг из окна странный звук — это комментаторы привезли нам самосвал грязи. Подождите, не сваливайте. Нет, стойте, мы всё объясним. Ну что же вы так? Почему вы такие жестокие?..

Это довольно серьезная проблема — когда клиент опубликовал статью, которую писал с вами, а его в комментах разбомбили умники, эксперты и прочие магистры. Клиент расстроился и теперь уверен, что это вы проделали плохую работу. Возможно, вы даже с ним согласны.

Что делать?

Они придут в любом случае
Какую бы замечательную статью вы ни написали, какой бы прекрасный проект вы ни сделали, самосвал грязи уже едет по вашему адресу. В российском интернете невозможно сделать работу, которую не смешают с грязью в комментариях.

Даже если вы организовали приют для бездомных котят и лично на свои деньги снимаете их с деревьев, кормите, лечите и отдаете в добрые руки с бесплатной доставкой, по мнению интернета вы всё равно сделали плохо:

Вы построили неправильную бизнес-модель

Вы стимулируете размножение бездомных животных, которые разносят смертельные болезни

Вместо того чтобы работать на заводе, вы занимаетесь какой-то ерундой

Бесплатной доставкой вы демпингуете рынок доставки

Десять лет назад пересекался с вами на конференции, вы плохой человек

Брал у вас котенка, все нормально, но он слишком много спит

Вы это делаете по заказу производителей кормов для кошек

Вы поддерживаете популяцию кошек, а кошки злые, то ли дело собаки

Вы это делаете ради пиара. Пиаритесь на беззащитных котиках!

Своей деятельностью вы оскорбляете права геев, феминисток, веганов, мясоедов и чайлдфри

Вы лишаете людей возможности делать добрые дела

У меня была кошка, она поцарапала мне лицо

У меня аллергия на кошек

Вот так инновации! Девятилетняя девочка могла бы сделать то же самое!

Надо бороться с коррупцией во власти, а не котиков спасать

Надо спасать не котят, а российский малый бизнес

Уотят надо не спасать, а топить

Котят надо спасать не из деревьев, а из абьюзивных отношений с детьми

Это неэтично — спасать котят, если они об этом не просят

Это неэтично — раскрывать имена котят, которых спасал

Это неэтично — показать фотографии котят без одежды без их осведомленного согласия

Это неэтично — продвигать свое имя на добрых делах

Вашей гиперопекой вы убиваете в котятах инициативу

Ваш сайт совсем скатился — теперь про котят пишет

Раньше вы работали в банке, что, наворовали и хотите отмыть карму? НЕ ВЫЙДЕТ!

Как можно с таким злым лицом спасать котят?

Вы спасаете не тех котят

Вы спасаете слишком мало котят

Вы спасаете слишком много котят

В Москве это любой дурак может спасать котят. Попробовали бы спасти котят в Нижневартовске!

Я спасал котят, еще когда это не было мейнстримом, вы все делаете неправильно

Завтра Китай придумает роботов для спасения котят, и ваш бизнес умрет

Котята на деревьях — это необходимая часть городской экосистемы, вы нарушаете ее

Вы используете одноразовые пеленки, которые отравляют океан и атмосферу

Вы поддерживаете заговор большой фармы, из-за которой у нас таблетки от спида стоят по десять тысяч долларов

Ваше спасение котят ни на что не повлияет, нашу страну уже не спасти

Вы повторяете спасение котят за каким-то известным спасателем котят. Могли бы и что-то пооригинальнее придумать

Когда вы уже начнете спасать коал?

Блокчейн перевернет индустрию котятоспасения, вот увидите!

Это скрытая реклама Тинькофф-банка. Отличная попытка, Олег Тиньков!

У вас плохой шрифт в логотипе

Логотип делали в студии Лебедева? Сразу видно

Надо было обратиться к Теме за логотипом

Увольте вашего дизайнера, у вас пиксель отклеился

Увольте вашего редактора, у вас опечатка

А что, запятые теперь выдают по талонам?

Только дебил будет писать «Сэйв-киттенс» по-русски

Правильно «в Украине»

Не осилил, слишком длинно

А потом вашу статью перепостят на форуме зоозащитников, и в комменты придут еще и эти ребята.

Почему так
Причина такого поведения — то, как устроен интернет и зачем люди в него комментируют. Довольно часто дела обстоят так:

Когда людям нравится ваша работа, они, скорее всего, молчат. Ну нравится и нравится, красавчик, большое спасибо. Или не нравится, но им как-то безразлично, потому что полно своих забот. Таких людей примерно 95–99%.

У некоторых людей ваш проект вызовет чувство неполноценности. Вы что-то сделали — а они нет. Вы выглядите хорошо, а они нет. Вы преуспели в чем-то, о чем они только мечтали. Таких людей 1–5%. Если тема общечеловеческая, то больше — например, если вы напишете о том, как воспитывать детей.

На 1000 читателей статьи вы стабильно заденете ЧСВ 10–50 человек. Если у статьи охват 10 тысяч, у вас будет 100–500 хейтеров. Они придут в комментарии смешивать вас с грязью.

Когда они найдут в вашей работе изъян и укажут на него, они как будто вас морально победят, и сами от этого немного возвысятся, отчего почувствуют себя хорошо.

Этим людям плевать на ваши чувства, репутацию, отношения с клиентом, карьеру, успех вашего проекта и вашу глобальную миссию. Их ЧСВ задето, они должны его как-то залечить.

Пикантная деталь: не менее трети хейтеров оставят коммент, не читая вашу статью.

Что в итоге: 95% людей отреагировали нормально (то есть молча), а у 5% людей бомбануло, потому что они из-за вас почувствовали свою неполноценность. Все эти 5% оказались у вас в комментах. И теперь кажется, что 100% читателей недовольны вашей статьей.

Это не единственный сценарий. Иногда у вас действительно ошибка или вы кого-то оскорбили, но вы это не перепутаете.

Поводы для грусти
Тут важно понимать, что люди, которые будут мешать вас с грязью, чаще всего не имеют ничего против вас и вашего проекта. Просто когда задето их ЧСВ, им нужно быстро и безболезненно реабилитироваться, и для этого нет лучшего места, чем комментарии.

Поэтому недовольные вопли вроде тех, что я привел выше, — это не повод для грусти. Нужно научиться видеть людей с задетым ЧСВ и просто мириться с ними. Их комментарии — это отражение их внутреннего чувства одиночества, непризнанности, недолюбленности, комплексов и проблем в семье. Им можно только посочувствовать.

Напрячься стоит, если:

Вам указали на фактическую ошибку или неточность, ссылаясь на источники. Тогда нужно перепроверить источники, понять причину неточности и исправить статью, насколько это возможно.
Кто-то аргументированно опровергает ваш тезис, ссылаясь на практику. Тогда имеет смысл вступить с человеком в полемику или даже включить его мнение в статью.
Вы не задели ничье ЧСВ и никто не смешал вас с грязью. Скорее всего, статья вышла настолько скучной, что даже от заголовка ни у кого не засвербило.

В редких случаях редакция просто накрутила вам просмотров, не показывая статью живым людям. Тоже повод задать вопросы. Если вы написали что-то хотя бы минимально значимое, вы обязательно заденете ЧСВ хотя бы одного человека.
Что делать с комментаторами
Обычно отвечать человеку с уязвленным ЧСВ ничего не нужно — он набросил вам, ему полегчало, ну и славненько. Завтра он уже забудет об этом.

Спорить с таким человеком бессмысленно. Если вы ему докажете, что вы правы, это будет автоматически означать, что он неправ, он почувствует себя хуже. Но ведь он изначально написал, чтобы почувствовать себя лучше! Он будет спорить с вами в ответ, чтобы восстановить задетое ЧСВ, и этому не будет конца.

Если человек указал на фактическую ошибку, поблагодарите его, пообещайте перепроверить и исправить. Поблагодарить — ключевое.

Если человек спрашивает что-то по сути — отвечайте по сути, подробно и вежливо, но без патоки.

Если человек жалуется на работу вашего сервиса, но это не относится к самой статье, включайте техподдержку и уходите в личку.

Что делать с клиентом
Лучшее решение — заранее подготовить клиента, что в комментариях откроется портал в ад. Прямо покажите ему эту статью или хотя бы часть про комментарии. Покажите ему любую статью на VC.ru. Вы, ваш клиент, пиар-отдел и все заинтересованные должны понимать, во что ввязываются.

Что делать, если сорокапятилетний руководитель бизнеса действительно обиделся на комментарии в интернете и хочет вас уволить, я не знаю. В моей картине мира это означает, что босс, несмотря на все свои достижения, все еще болезненно зависим от чужой оценки. Это делает его переменчивым и нестабильным. Я бы таких клиентов избегал, но мне такие и не встречались.

До скорого!

Sort:  

Congratulations @gruzman1996! You have completed some achievement on Steemit and have been rewarded with new badge(s) :

You published your First Post
You made your First Vote
You got a First Vote

Click on the badge to view your Board of Honor.
If you no longer want to receive notifications, reply to this comment with the word STOP

Do not miss the last post from @steemitboard!


Participate in the SteemitBoard World Cup Contest!
Collect World Cup badges and win free SBD
Support the Gold Sponsors of the contest: @good-karma and @lukestokes


Do you like SteemitBoard's project? Then Vote for its witness and get one more award!

Coin Marketplace

STEEM 0.35
TRX 0.12
JST 0.040
BTC 70734.57
ETH 3561.52
USDT 1.00
SBD 4.75