IKEA - Ty tu (u)rządzisz?

Jedna z wiodących firm produkujących i sprzedających meble na całym świecie. Bardzo popularna w Polsce i Niemczech. Nie wiem jak wygląda wysyłka w Polsce (nigdy nie zamawiałem), ale wiem, że dostawa w Niemczech to porażka i kompromitacja dla firmy, która szczyci się jakością usług.

Domena publiczna

Ostatnio wraz z żoną stwierdziliśmy, że zamówimy dla córki łóżeczko, materac oraz stolik z krzesłami z Ikei. Sama jakość produktów jest bardzo dobra, a towary warte są swojej ceny.

Zamówiliśmy więc przez stronę internetową interesujące nas rzeczy w dniu 15 czerwca, wypełniliśmy niezbędne formularze i wybraliśmy dzień dostawy, który według nas był najodpowiedniejszy, gdyż wiedzieliśmy, że będziemy cały dzień w domu. Wybraliśmy datę 21 czerwca (piątek), dostaliśmy informację, że zakupione produkty zostaną dostarczone w tym dniu między godziną 9 a 17 przez kuriera DHL. A, że z kurierami jest tak jak jest, wiedzieliśmy, że będą cyrki i... nie pomyliliśmy się.

Kiedy nadeszła data 21 czerwca okazało się, że paczki w ogóle jeszcze nie wyszły z magazynu. Próba telefonowania i rozmowy z konsultantem graniczy wręcz z cudem, coś jak "trafienie na otwartą linię w telegrach", za co i tak trzeba zapłacić.

Udało się dodzwonić dopiero w poniedziałek 24 czerwca, aby dowiedzieć się, że i w tym dniu dostawy nie będzie.

Dlaczego?
Bo DHL nie wysłał jeszcze paczek dalej. Ikea nadała paczki już 19 czerwca, ze swojej strony zrobili wszystko co mogli, a reszta spoczywała na DHL-u.

Więc po co zaznacza się termin dostawy?
Prawdopodobnie tylko dla formalności, bo takie są zasady spółki. Dodatkowo Pani konsultantka stwierdziła, że w tym tygodniu nie ma się co spodziewać kuriera, bo większe paczki są przeciągane i niechętnie dostarczane.

We wtorek po sprawdzeniu statusu paczek okazało się jednak, że jest w dostarczeniu (czyli kurier ma je na busie). Super, to może jednak dzisiaj przyjedzie. Niestety o 16:15 dostaliśmy maila, że w tym dniu nie zostaną ona dostarczone. Ale skoro ma je na busie, to może jednak w środę uda mu się podjechać do nas, szczególnie, że kilka razy mijaliśmy go jak przejeżdżał przez naszą ulicę.

W końcu się udało, kurier zadzwonił do domofonu (mnie nie było w domu, żona siedziała sama z chorym dzieciem). Żona otworzyła na dole drzwi, by wszedł z paczkami na górę, niestety kurier nie chciał, bo stwierdził, że 30 - kilowej paczki nie będzie wynosił i żona sama musi sobie po nią zejść. Kiedy żona stwierdziła, że nie zejdzie, bo jest sama z dzieciem, kurier przyniósł tylko jedną paczkę (tę lżejszą) i prosił o podpis. Kiedy żona zapytała o drugą paczkę, powiedział, że paczka jest na dole i nie będzie jej wnosił, bo jest ciężka.

W takim razie żona stwierdziła, że nie podpisze, bo nie dostała kompletu, na co kurier stwierdził, że w takim razie zabiera paczkę ze sobą i zawozi całość do punktu odbioru, z którego żona będzie mogła sobie sama odebrać.

Dodatkowo żona powiedziała, że zapłaciła za dostawę towaru, niestety kurier stwierdził, że przecież jemu za to nie zapłaciła.

Dopiero groźba skargi poskutkowała tym, że kurier przyniósł na górę (drugie piętro) jedną i drugą paczkę.

Teraz nasuwa się pytanie czy mógł nie wnosić paczki 30-kilowej?

Odpowiedź z DHL-a jest prosta - każda paczka musi być dostarczona do mieszkania, nie ważne ile waży.

Praca kuriera jest bardzo ciężka, cięższa tym bardziej w takie upały i to nie jest wina kuriera, że nie chciał tych paczek wnosić, ale firm, które podpisały między sobą umowy o dostawie, czyli w tym przypadku Ikea z DHL-em.

Dlaczego tak się dzieje?

Zlecenia firmom zewnętrznym są tańsze, przez co wiele firm korzysta z takich usług, dzięki temu nie ponoszą oni odpowiedzialności za jakość dostarczania swoich produktów, bo ich rola kończy się na nadaniu paczki i przekazaniu jej dalej. Jednak w oczach klienta wygląda już o wiele gorzej. Różne firmy często wyznaczają terminy nam np. o terminie zapłaty, każdy musi się do tego dostosować, bo inaczej po terminie trzeba zapłacić odsetki, natomiast nie działa to w drugą stronę, kiedy klient wyznacza termin a firma się do niego nie stosuje. W takim przypadku żadnej rekompensaty za to nie ma, a walka z tego typu zachowaniami, to walka z wiatrakami. Każdy zwala winę na kogoś innego.

Swoją drogą nie wyobrażam sobie, żeby w Polsce np. w sieci Tesco, kiedy ktoś zamawia sobie spożywkę z dostawą do domu na konkretny dzień i przedział godzinowy (np. na piątek między 12-14), żeby dostawa odbyła się w środę o godzinie 11. Nie na tym polega branża E-commerce, która zresztą prężnie rozwija się przez ostatnie lata.

Skoro Ikea wie, że DHL ma problem z dostawą paczek, powinna być odpowiednia reakcja na takie zachowanie i albo powinno nastąpić zerwanie umowy z dostawcą i zmiana takiej firmy na inną, albo stworzenie własnej dostawy, która jest droższa w utrzymaniu, ale lepsza jakościowo pod względem dotrzymania terminów. Niestety rządzą pieniądze, a jakość jest stawiana na dalszym planie. Szkoda, bo firma tylko na tym traci, a przecież w takim przypadku to właśnie Ikea powinna narzucić swoje standardy i dbać o jakość usług i swoje dobre imię, przecież za to płacą.

Ktoś z Was zamawiał w Polsce lub innych krajach produkty z Ikei z dostawą do domu? Mieliście takie przeboje, czy wszystko przebiegło bez problemów?