[My find Book] 서평- 무인양품의 변하지 않는 고객중심사고에 대해,無印良品の新しい買い物コンセプト

우리나라에서는 롯데에 의해 운영되는 인기 라이프 용품 전문점 무인양품점(무지). 무인양품점은 1980년 설립이후 심플하면서도 실용성과 내구성을 겸비한 브랜드로 성장하며 현재는 전 세계 700점포를 전개하고 있습니다.

무인양품점의 저력과 브랜드가치의 원점이 과연 무엇일지 궁금해 하던차에 무인양품점 커뮤니티디자인팀과 대표와의 대화형식으로 플어낸 서적을 보고 읽어 보았습니다.

[쇼핑]의 의미가 달라진 오늘날 ! 무인양품은 제품을 어떻게 팔지를 연구하는게 중요한게 아니라 고객의 구입하는 의미자체에 대해 고객의 관점에서 연구하는 것이 중요하다고 이야기를 하고 있습니다.

물건을 팔기위한 광고나 프로모션보다 고객이 진정 원하는 가치가 무엇이고 소비자가 무엇에 공감하고 무엇을 체험하길 원하고, 어떤 가치를 창출하길 원하는지 고객의 입장에서 쇼핑의 의미를 연구해야 하는 시대임을 강조하고 있습니다.

물론 기업은 이익을 추구하는 사회적 인격체로서 현실적인 문제의 해결을 위한 [자본의 논리]와 함께 자칫 간과하기 쉬운 소비자 중심의 사고기준인 [인간의 논리]와의 밸런스를 유지하는 것이 얼마나 중요한지 구체적인 사례와 함께 설명하고 있습니다.

책을 읽어 내려가며 가장 인상깊었던 부분을 발췌해 보있는데요. 무인양품은 최고의 제품을 최저가로 만드는 것도 중요하지만 그것보다 고객으로부터 사랑받는 브랜드-가장 사랑받는 제품을 만들기 위해 설립당시부터 노력하고 있다고 합니다. 이 철학이 무인양품점의 제품에도 그대로 녹아 있는 것이 아닌가 합니다.

사랑받는 브랜드와 제품을 끊임없이 연구 개발 창조할 수 있었던 무인양품점의 저력은 기업과 소비자가 함께 생각하고 체험할 수 있는 고객중심회사로서의 경영철학에서 기원된 것으로 느껴졌습니다.

다음은 무인양품 뿐만 아니라 최근 모든 사업분야와 브랜드에 접목할 수 있는 내용으로 생각되는 소비자 중심 컨셉에 대해 알아보고자 합니다.

현대는 이전처럼 팔면 끝인 단발적인 고객관계와 달리 소비자와 지속적인 고객관계 유지가 얼마나 중요한지 이야기하고 있습니다. 즉 판매를 하면 끝이 아니라, 판매후에 관계가 시작되는 시대임을 강조하고 있습니다.

현대의 고객과의 커뮤니케이션은 일방성이 아니라 쌍방향으로 일어나게 되며 고객은 공감과 응원의 표현을 바로 구매라는 형태로 하게 된다는 내용입니다. 스팀잇에서는 구매가 바로 보팅에 해당되는 것이겠죠.

이처럼 무인양품은 소비자를 중심으로 경영자에서부터 본사-점포로 이어지는 모든 시스템과 정비가 고객을 서포트한다는 입장이 기본이라고 합니다.

무인양품점과 같은 재화비지니스뿐만아니라 모든 서비스와 제품이 고객에게 어떤 가치를 제공할 수 있는지, 즉 우리제품을 구매하는 고객입장에서 구매라는 의사결정이 어떤 의미인지 생각해 볼 수 있는 시간을 가져보시면 좋을 것 같습니다. 오늘 하루도 모두 행복하세요.