Master of Scale (1) – Handcrafted(노가다)

영어공부와 글쓰기를 습관화하자는 결심(제발 작심삼일이 안되길…)으로 Master of Scale강의를 듣고 요약하는 포스팅을 연재한다.
(Master of Scale 강의 URL :

페이팔 마피아이자 링크드인 대표인 리드 호프만(Reid Hoffman, 이하 리드 형님)이 재미있는 Pod Cast를 만들었다. 이름하여 Master of Scale. 리드형님의 커리어에 맞게 대찬 이름이다. Growth Hacking, J-Curve 등등 스타트업에게서 가장 중요한 것은 Scaling 즉 확장이다. Scaling에 대한 형님의 생각과 형님의 화려한 인맥으로 구성된 게스트들의 생생한 경험담을 들어보자.

Handcrafted : 노가다.
“handcrafting the user Experience before you start to scale”
Scale하기 전에 사용자 경험을 일일이 파악하라는 의미로 사용되었다.

우리는 사업을 시작할 때 적은 수의 유저를 가지고 시작할 수 밖에 없다. 스타트업의 미덕이 J-curve라고 한들 우리는 “크게 생각하기” 보다는 “작게 생각하기”를 해야한다. (Stop thinking big, Start thinking small)
어떤 열정적인 창업자는 “야 그게 말이나 돼? 주커버그도 좋은 제품을 만들었고 사용자들이 미친듯이 들어왔자나” 라는 생각을 하겠지만 리드형님께서 그 생각을 완전히 깨주시겠다고 호언장담하신다.

오늘의 게스트 AirBnB의 CEO, 브라이언 체시가에피소드들을 들어보자.

Design With Empathy not “A B test”

Y Combinator에서의 일화이다. 폴 그라함과 브라이언 체시가 실리콘벨리에서 만났을 때의 상황이다.

폴 : 네 비스니스는 어디있니??

브라이언 : 뭔 의미에요? 요즘 트랙션은 거의 없는데 적은 고객들이뉴욕에 있어요.

폴 : 야 그래? 근데 너 지금 어디있냐

브라이언 : 저는 실리콘 벨리에 있죠. 개발하고 당신들 만나야하니까

폴 : 당장 뉴욕으로 떠나 그리고 고객들을 one by one 으로 만나서 조언을 들어야해

브라이언 : 우리는 scale 해야하는 걸요? 우리는 수백만의 고객을 만들 준비를 해야지 그들의 목소리를 들을 필요가 없어요.
폴 : ㄴㄴ 진심 완전 잘못 생각하는거임. Scale 하기 전에 너가 유일하게 고객들의 의견을 면대면으로 들을 수 있는 기회야.

그 후 AirBnB팀은 뉴욕으로 건너가 호스트들을 일일이 모두 방문하였다. 초반에는 문전박대 당했으며 그 후 호스트들에게 전문 포토그래퍼들이 방문해서 사진을 찍어준다는 조건을 걸며(사실 포토그래퍼는 존재하지도 않았다) 그들을 인터뷰했고 호스트들의 살아있는 고충을 들을 수 있었다.

“게스트가 누구인지 모르니 불편해요”

“오 그러면 게스트들의 프로필을 받을까?”

“직업, 학력, 사진등 최소한의 정보가 있으면 좋겠네요”

“그렇네 그러면 호스트-게스트 서로가 평가하는 시스템이 있으면 더 좋겠군요”

이런 식의 피드백이 AirBnb의 무기가 되었다. 피드백과 개선을 통해 몇몇 고객들이 “미친 이 서비스 너무 좋자나?”라는 반응을 가지고 와야하며 초기의 이런 개선이 Scale하며 서비스를 고층빌딩처럼 키우기 전 단단한 기반공사가 된다.

Viral comes from total F**in Great Experience

정말 바이럴을 만들고 싶으면 고객에게 “자랑할만한 미친듯한 경험”을 주어야한다.
브라이언은 AirBnB의 평범한 경험을 별 5개라 하면 도대체 어떤 것이 미친 경험일까 생각해보았다. 우선 나쁜 경험부터 올라가보면

♥(1개) : 호스트가 방문을 안열어줌 ㅋ

♥♥♥(3개) : 호스트가 방문을 20분 동안 안열어줌 ㅋㅋ 그리고 못재운다고 환불해주네

♥♥♥♥♥(5개 평범) : 제 시간에 문을 열어주고 재워준다.

#이 경우는 평범하다. 친구들한테 자랑할 만한 일은 아니야. 그저 나 AirBnB 썼는데 진짜 되더라. 이 수준이다.

♥♥♥♥♥♥(6개) : 반갑게 맞아주며 일일이 방을 설명해주고 방에 들어와 보니 웰컴 기프트로 와인 한병이 선물있다.

#이 경우는 호텔보다 나은 경험을 줄 것이며 나름 작동할 거다. 그럼 더 가보자. 끝판왕이 뭔지 알아보자.

♥♥♥♥♥♥♥(7개) : 여기 주방이 있어 근데 너 보니까 서핑좋아하더라. 내 서핑보드 여기있는데 써도 돼. 내가 강습도 예약해놨어. 내 차도 여기 있는데 필요하면 쓰고 좋아할 지 모르겠지만 유명한 레스토랑 예약해놨어 예약하기 힘든 곳이니 한번 가봐봐.#이때 쯤 되면 나는 호스트와 연애를 하고 싶을 정도가 될거 같다. 이런 배려를 태어나서 받아보기나 했던가…

♥♥♥♥♥♥♥♥♥♥(10개) : 우리가 송중기가 된 마냥 방에 체크인 하니 내 사생팬 5000명이 나를 환대해주며 마당에 가서 우선 내 체크인에 대한 기자회견을 한다.

끝판왕을 상상해보자.
♥♥♥♥♥♥♥♥♥♥♥(11개) : 내가 빡 샌프란에 왔는데 엘론머스크가 나를 맞이해줘 막막 근데 머스크 형이 나한테 “야 나랑 함 우주여행 갈까?” 이러면서 막막막 우주까지 가줘.

쓸 때 없어 보이는 상상이 길었다. 별 10개 부터는 실현 불가능한 것을 우리도 안다. 하지만 끝판왕부터 시작해서 되돌아 가며 서비스에서 최고로 좋은 경험을 어떻게 줄지 고민해볼 수 있다. 최고로 좋은 경험을 받은 고객은 친구들, SNS 등 여러 매체를 통해 사람들에게 자랑할 것이다. 그리고 이 최고의 경험은 Hancraft로 만들어 진다. 그 후 할 수 있는 것들을 최대한 자동화 시킨다.

이번 강의는 여기까지! ㅎㅎ