Wie sich der stationäre Handel (dramatisch) verändert - Teil 1

Bernhard und Andi (@nissla und @luschn) waren letzte Woche beim Retail Innovation Day in Parndorf (Shoppingcenter in Ostösterreich). Die Erkenntnisse sind teilweise dramatisch.

Unser Shoppingerlebnis durchläuft nämlich gerade eine rasante Veränderung. Dies wurde uns anhand von aktuellen Technologien und Zukunftsmodellen nicht nur in ihrer Theorie, sondern auch mit bereits im Alltag eingesetzten Modulen live demonstriert und hat uns die ferne Zukunft direkt vor unsere Füße geholt.

Wenn der Kunde an der Kasse steht, ist der Großteil der Customer Journey vorbei: Wie kann die „Kunden-Reise“ und damit das Kunden-Erlebnis besser gestaltet werden?

Beim Onlineshopping muss man sich nicht mehr viele Gedanken machen, welche Bezahlmethode gewählt wird. Ist das Kundenkonto eingerichtet, die Zahlungsmodalitäten hinterlegt, haltet einen nichts mehr davon ab einfach loszushoppen.

An den Kassen im stationären Handel gibt es hingegen noch so einige Probleme, wie Warteschlangen, das lästige Kleingeldsuchen, nicht funktionierende Karten die längere Wartezeiten verursachen können. So werden die Kassenzonen schnell zur „Quengelzone“.

„Könnens bitte eine neue Kassa aufmachen“ … „Mama, kann ich noch den Schokoriegel haben“ … „Verdammt, jetzt funktioniert die Karte nicht“ … „Wartens ich habs genau … 1 Cent, 2 Cent, 3 Cent…“

Bargeldzahlungen nehmen ab

70-80% der Kunden im stationären Handel zahlen noch mit Bargeld. Diese Zahl sinkt immer weiter und bildet so eine kleinere Hemmschwelle im Onlinehandel bargeldlos zu zahlen. RFID Chips in den Bankkarten sind schon weit verbreitet und der Bezahlvorgang mit dieser Technologie läuft bereits schneller ab, als wenn man die Bankkarte in den Terminal schiebt und seinen Pin eingibt.

E-Commerce ist seit Jahren schon im Vormarsch und, abhängig von der angebotenen Produktgruppe, werden derzeit schon bis zu 30% einzelner Warengruppen fast ausschließlich online verkauft. Beispiele sind hier Sport- und Elektronikartikel, aber auch Textilien werden immer häufiger online erstanden.

Onlineshops sind für den Kunden komfortabler und dieser Komfort wird von den Kunden auch in der echten Welt vorausgesetzt. Schlagworte sind hierbei: transparenter Preisvergleich, unkomplizierter kostenloser Umtausch, schnelle und kompetente Beratung und Kundenbewertungen, stressfreies Shopping Erlebnis und personalisierte Angebote auf Grund des bisherigen Kaufverhaltens.

Kundenbewertung wird zur Kundenberatung

Durch die Onlineshops und die dort gängigen Kundenbewertungen steigen auch die Anfragen der Kunden an die Verkäufer im stationären Handel, was diesen wiederum ausbremst. Die Kundenberater und Verkäufer werden in immer längere Beratungsgespräche verwickelt und können über den Tag gesehen viel weniger Kunden entsprechend Beraten. Auch das Verlangen nach kompetenten Kundenberatern und Verkäufern steigt, da man mit den oft sehr hilfreichen Kundenbewertungen in den Onlineshops die Erwartungen an eine kompetente Beratung schon sehr hoch gesteckt hat.

Eine gesellschaftliche Entwicklung, die nicht direkt aus dem Shopping-Verhalten abzuleiten ist, aber auch immer stärker einfließt, ist das Kommunikationsverhalten der Menschen.

Wir chatten dauernd und überall und vor allem schreiben wir über jede Kleinigkeit miteinander – Danke Smartphone!

In Teil 2 schauen wir uns den Einfluss von Chatbots und Selfies an :)