CRM 인프라 구축 없이 Big Data/AI 성공할 수 없다

많은 기업들이 Big Data, 인공지능 프로젝트를 PoC개념에서 추진하고 있습니다. 4차 산업혁명시대를 맞이하여 신기술의 도입을 시도하는 것은 전략적으로 잘하고 있는 일이라 생각 합니다. 그러나, 주로 기술적 관점에서 접근하지 회사의 비지니스 본질을 생각하고 비지니스에 초점을 맞추어 접근하는 기업은 많지 않은 것 같습니다.

기업의 Value Chain을 4등분으로 나눌수 있는데, 고객과 관련된 Front Office업무의 CRM 영역과 기업내부 운영업무와 관련된 ERP영역, 구매 조달등 공급업체와 관련된 SCRM영역, 경영전략 및 이익관리를 위한 SEM 영역으로 나눌 수 있습니다.

CRM영역은 고객과 관련된 Front Office 업무로서 홈페이지,모바일,콜센터,영업점,SNS 등 모든 고객접점에서 고객과 양방향 커뮤니케이션을 통해 마케팅/세일즈/고객서비스를 지원하는 업무를 담당합니다.
모든 고객접점에서 고객경험 등 Big Data를 수집되고, 모든 고객 접점에서 회사의 가치를 제대로 전달할 수 있어야 하는데, 이를 담당하는 기간업무가 CRM 시스템으로 구축되어야 합니다. 사람 인체의 뼈대와 같다고 할 수 있습니다.

Big Data는 어디서 어떻게 수집하고, Data Mining이든 AI이든 분석결과를 어떻게 활용해야 할까요? 많은 기업들은 단순히 Big Data, AI관련 기술적인 이슈 밖에는 관심이 없고, 기업 비지니스에 적용하여 성과를 어떻게 내야 하는지는 이해가 많이 부족한 것 같습니다.

4차 산업혁명시대에 제대로된 Customer Centric, Digital Transformation을 위해서는 CRM 시스템이 사전에 필수적으로 구축되어 성공할 수 있습니다. 구체적으로 궁금한 사항이 있으면 상세하게 상담해 드리겠습니다.
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