为什么星巴克横着排队，麦当劳竖着排队？

前一阵太太开车的时候喜欢听吴晓波在一个语音平台上讲东西，刚听到这个问题就要付费: 为什么星巴克横着排队，麦当劳竖着排队？

晓波老师不知道从什么角度来解答这个问题，可是这是供应链和运营管理里面另外一个经典问题嘛！我们今天就不要钱的来解读一下。

在先将到底怎么排队之前，我们先要讲一下过程里面的偏差。

我当年刚刚毕业开始工作的时候，那个时候6sigma大热，搞运营的几乎人人都会参加绿带培训，黑带大师在讲台上会一脸严肃的跟你讲，偏差是邪恶的！Deviation is evil! 于是大家都在小本本上记下来。

什么是过程偏差呢？

在这个排队的环境里，就是指每次流程的处理时间可快可慢，不稳定。讲到这我不由的想起我们大学的时候，我们系是工业工程，我们同学在军训时候的一篇杂记，以优美的语言描述了一位女同学洗了十分钟碗的分解动作。他下一步可能就想上去做个标准化。

过程偏差对排队的影响

用图形来看，麦当劳的排队是这样的：

星巴克的排队是这样的：

在麦当劳的竖型排队里，大家可能都会有这样的经验，如果你排的那个队里前面不幸有一个选择困难症，你肯定悔死了怎么这么倒霉排在这一排。

而像星巴克那样的排队，不管有几个服务台，都客人归并成一列。这样就算有一个客人在一个服务台上花费了太多时间，后面的排队仍旧可以从其他服务台处理通过。这个就是排队论里面的整合效应。

因为这个整合效应，所以一般意义上来讲，排一个整合的队，比排几个分散的队要更有效率！

那为什么麦当劳不把队伍整合起来？

因为麦当劳对自己的处理流程的稳定性更有信心。麦当劳每个点单的平均处理速度更快，偏差更少，当你的流程稳定的时候，你可以任性，想怎么排就怎么排。

而反观星巴克，一味追求效率不是一个关键的要点，星巴克更加讲究Barista跟客人打个招呼，聊聊天，这些无法标准化的东西都会是影响流程里面过程时间偏差的重要因素。

银行是另外一个很好的例子。因为窗口可能面临不同的业务类型，有的客人是开卡，有的是转账，有的是外汇，过程的偏差非常大，所以银行最优的选择就是用叫号系统排一个队。

而在火车站，大家都是买票，相对节奏更快，流程也更加相近，处理时间的波动也更小，所以火车站售票处各个窗口分开排队问题也不是很大。

另外一个可能会考虑的点，可能是排队长度对人的心理影响。
当你分开很多个队伍，每个队伍看起来都不长。
当他们全部排在一起，虽然前面有很多个工作台，但是你看见那么长的队伍，估计也有要晕过去的感觉。如果火车站售票处都拍一个队，那可能会让人更加窒息。
所以排一个队也不是没有坏处，你要尽可能的让队伍看起来没那么恐怖。比如像银行那样安排座椅，比如用一些货架放在队伍中间等等。但这可能会让你损失一些营业面积的利用率。
当然这个排队长度对于排喜茶的客户完全没有影响我也是醉了。
另外如果你是机场，排再长的队你也不怕客户跑了，那也是无所谓。

结论
以下是对于排队设计的一些建议：

• 当你的流程处理时间波动很大的时候，最好将多个队伍并起来排一个队
• 当你的流程很稳定，没什么波动，爱怎么排怎么排
• 当你将队伍排成一列时，你要让队伍尽可能的看起来没那么恐怖。所以客人到达比较频繁的业务可能会有负面影响
• 当你的流程波动又大，你的客人有多，有没有足够的地方给他们排队……那你还是去请个工业工程师来看看吧。