¿Qué es lo que hace que Uber sea tan exitoso?

Hola a todos, bienvenidos a un nueva dosis de curiosidad para comprender mejor el mundo en que vivimos. Hoy hablaremos de Uber y el servicio de taxi. Aunque Uber tiene ciertos problemas es innegable su éxito alrededor del mundo, y entender el por qué es importante. Para responder a ello voy a abordar dos temas que considero principales en su éxito: Su popularidad entre los usuarios y la rentabilidad para la compañía.

Popularidad entre los usuarios

El servicio de taxi ha sido desde hace mucho tiempo el servicio más comúnmente usado para transportar personas particulares. Sin embargo presenta varios problemas de calidad de servicio, los cuales están siendo mejor cubiertos en Uber. A continuación, presentaré 4 de estos problemas y sus soluciones. Como el servicio de transporte varía mucho de ciudad en ciudad, los aquí presentados representan el caso de Ciudad de Panamá (donde vivo actualmente):

Problema 1 de los taxis - el taxímetro: En el caso de Panamá los taxistas no tienen taxímetro. Por este motivo, cada vez que un usuario se sube al taxi debe pactar con el conductor cuánto le va a cobrar. Y si previamente no lo ha pactado corre el riesgo de que el taxista cobre una tarifa a su gusto (tal vez alta) y luego hayan discusiones.

Solución: Uber a través de su plataforma define los precios, y funciona como un tercero que le informa tanto al conductor como al pasajero el costo del viaje. Esto no solo evita conflictos entre las partes, sino que agiliza el transporte, ya que: 1) Cuando el usuario se sube al vehículo no tiene que invertir un poco de su tiempo en realizar una negociación verbal con el conductor. 2) Cuando el usuario se baja del vehículo no tiene que preguntar cuánto es, ni gastar tiempo haciendo una transacción de dinero (esto en el caso de pago con tarjeta).

Problema 2 de los taxis - para allá no voy! Situación típica: El usuario antes de subir al taxi dice a donde quiere ir, si el taxista no quiere ir allí simplemente se va y al usuario le toca seguir buscando a alguien dispuesto a llevarlo. Es importante notar que el taxista no tiene que preocuparse por dar un buen servicio, ya que más adelante puede encontrar otro pasajero y esto funciona como borrón y cuenta nueva, el nuevo usuario no sabrá si el taxi ofrece un buen servicio o no.

Solución: El servicio de Uber incluye un sistema de calificaciones, en donde los usuarios pueden evaluar a los conductores y esto es público para todos los usuarios. Con solo incluir este detalle, el conductor se siente en la obligación de ofrecer un buen servicio para no bajar su reputación. Adicional a esto, Uber solo acepta en su plataforma conductores con buena reputación.

Problema 3 de los taxis - servicio colectivo: Es de frecuente uso entre los taxistas seguir recogiendo gente mientras ya hay un usuario en el taxi. Es decir, el taxi estará realizando dos o tres viajes a la vez y esto sin el consentimiento de sus pasajeros.

Solución: De nuevo aquí entra en juego el sistema de calificaciones, una imagen de 1 a 5 estrellas que dice mucho de lo que será la experiencia usuario una vez lo tome.

Problema 4 de los taxis - solución de conflictos: La solución de algún tipo de conflicto debe hacerse a través de la policía u otra entidad competente, lo que consume mucho tiempo y debe realizarse en el momento. Por este motivo no vale la pena hacer frente a conflictos menores como precio o calidad de servicio.

Solución: Uber como compañía sirve como un tercero en el que las partes confían y a través de la cual pueden resolver sus conflictos si los hay. Como esto se realiza de forma electrónica, tanto el usuario como el conductor pueden continuar sus tareas y pueden informar y dar seguimiento a través del soporte de Uber. Igualmente el sistema de calificaciones reprende por un mal servicio aunque sea de menor importancia.

Considero que estos puntos representan una de las claves fundamentales del éxito de Uber. Vamos a la segunda parte.

Rentabilidad para la compañía

Aquí va uno de los puntos claves de su éxito:

Uber ofrece una flota de carros sin haber comprado ninguno

El principal activo de Uber es su plataforma, un sistema bien pensado que permite conectar pasajeros con conductores. Sin embargo, al hacer un viaje Uber no tiene que estar presente, no tiene que llevar al pasajero, no tiene que ser el dueño del carro, no tiene que darle mantenimiento, no sufre la depreciación del carro por uso, y no tiene que contratar a los conductores como empleados... y a pesar de ello cobra el 25% de las ganancias! Y hay que tener en cuenta que son cientos de usuarios que usan el servicio a diario, por esto es un negocio muy rentable para ellos.

Ellos deben estar pendientes de su principal activo... su App!!... y lo deben complementar con soporte para dar un buen servicio. Pero como he dicho, una vez se tiene esto Uber puede ofrecer una flota de carros sin haber comprado ninguno ni ser el dueño.

Y esta es la clave de la escalabilidad de su negocio. Para abrir Uber en una nueva ciudad es necesario realizar un buen estudio de mercado para analizar su viabilidad, sin embargo, una vez se ponga en marcha no tienen que comprar ningún carro, solo distribuir la App ya sea a través de publicidad o a través de un sistema de referidos por boca a boca. Por tanto es muy escalable.

Aplicaciones de economía colaborativa

Estas ventajas de Uber en general son ventajas de las Apps de economía colaborativa (como Airbnb, Blablacar, Yourparking, Airdine, etc). Las claves principales de estas Apps las podemos resumir en dos puntos:

Ofrecer un servicio necesitado en la comunidad el cual pueda ser suplido por la misma comunidad, la App solo se encarga de conectarlos y crear un orden dentro del desorden.

El sistema de calificaciones es clave para garantizar un buen servicio y generar confianza entre las partes. La App permite que dos desconocidos confíen entre sí ya que los dos confían en el sistema.

Y ustedes qué opinan? Qué puntos importantes llevan a Uber al éxito? Han pensado en una idea de negocio de este tipo?