Dos ejemplos de mal servicio y cómo pudieron ser mejores
¿Cuenta el servicio positivo, amable?
El día de hoy, una detrás de otra, me sucedieron dos experiencias con personas que prestan atención y servicio directo a clientes y que podrían catalogarse como “mal servicio”.
Lo mejor es que fácilmente pudieron ser exactamente lo contrario. Te las comparto, luego determina cómo podrías haber mejorado esa experiencia para que hubiera sido positiva para el cliente (yo) y finalmente te comparto lo que pienso que pudieron haber dicho y hecho. ¿Va?
Primera experiencia de servicio negativo:
Voy al Banco #Santander para cobrar un cheque de cinco mil pesos. Después de checar lo que tienen que checar los cajeros, veo que el cajero en turno saca un manojo de billetes de doscientos pesos.
Le pregunto: “¿Me puede dar mejor billetes de $500? No quisiera tantos billetes de $200...”.
Pregunta sencilla y directa, ¿verdad? De fácil complacencia para el cliente (imagino).
Su respuesta: “No puedo. Esos son los billetes que estamos manejando...” (lo que sea que signifique eso de “estamos manejando”).
Yo: “¿No tiene billetes grandes?” (algo improbable para un banco, ¿cierto?).
Cajero: “No, no puedo darle otros.”
Yo: “Ok, ¿podría pedírselos a algunos de sus compañeros?” (tal como he visto que hacen decenas de veces en otras ocasiones).
Cajero: “No nos lo permiten.”
Sin más, cuenta los billetes necesarios y me entrega un fajo de 25 billetes de $200. Y me dice, apretando la herida: “¿Algo más en que le pueda ayudar?”
Yo: “¡Sí! Cámbieme estos billetes de $200 por otros de $500.”
Volteo y veo que la persona de la caja de al lado está entregando varios billetes de $500 para depositar a su cuenta. Y le digo: “Su compañera sí tiene billetes de $500.”
Cajero: “Entonces, pídale a ella que se los cambie...” (textual).
Muy bien. Hasta ahí la escena. Pregunta: ¿Qué hubieras hecho tú para generar una situación de servicio positivo para el cliente, en vez de una en que me dejó mal sabor de boca?
...
...
...
... Esperando tu respuesta ...
...
...
Aquí tienes la segunda experiencia negativa:
Saliendo del banco, mi hijo me pregunta si podemos comprar pizza para comer, al fin que la pizzería está en la esquina. Así que nos dirigimos a #LittleCaesars.
Hay tres personas adelante de mi en la fila. La señora hasta adelante pide una pizza de pepperoni (exactamente la que yo voy a ordenar). El encargado va al esetante donde colocan las pizzas terminadas, toma una caja y grita: “me llevo una de pepperoni, queda una.”
Yo calculo que si la persona adelante de mi también pide una del mismo ingrediente, yo tendré que esperar a que salgan las siguientes, en vez de llevármela de inmediato.
Y así resulta. El señor adelante mío llega y pide—ya lo adivinaste—una pizza de pepperoni.
Así que el encargado se da la vuelta, abre la puerta del mueble y grita ahora “me llevo otra de pepperoni, te queda una”. Y es que en el tiempo de esto que comento, los muchachos del horno ya habían colocado una nueva en el estante.
Pienso para mí: “perfecto, sí me darán de inmediato la mía”. Cuando llega mi turno pido una pizza de pepperoni.
Sorprendentemente, sin voltear a ver ni abrir el estante, el encargado me dice “no tenemos, debe esperar unos ocho minutos para que se la lleve, ¿está bien?”
¡Uff! ¿No tienen?, pienso. ¿Y qué es lo que está ya colocada ahí atrás? Justamente, ya me crearon mal sabor de boca, tanto por la actitud como por la respuesta del encargado.
Entonces le digo (con voz un tanto retadora, lo reconozco): “¿No tiene? Y esa de ahí atrás, ¿no es de pepperoni?”.
El encargado esboza una semi-sonrisa fría y me dice “Oh, está bien... ahorita se la doy”. Su tono es de molestia.
Bien, tu turno: ¿qué podrían haber dicho y hecho para que esta fuera una experiencia positiva de atención a clientes en vez de negativa?
...
...
...
Mis sugerencias:
Listo, tanto si contestaste como si no, aquí te van mis ideas:
1. En la escena del banco:
Esto es lo que creo que el cajero pudo haberme dicho para generar una situación de agrado y de buen servicio a clientes (parto del hecho de que efectivamente no tiene billetes de $500 y que tengan prohibido cambiar billetes con sus compañeros):
“Ah, lo siento mucho, señor. Fíjese que por el momento no tengo billetes grandes. Lo que podemos hacer es que le doy su dinero en billetes de $200 y le pido a mi compañera que le atienda de inmediato, sin tener que formarse, para que le cambie esos a billetes de $500. ¿Le parece bien?”
¿Qué pude haber contestado? Obviamente que aceptaría, pues de inmediato se hubiera notado su interés y ganas en ayudarme. Y yo hubiera obtenido mi petición y me hubiera salido del banco con un buen sabor de boca. Lo he dicho en muchos foros: quienes atienden clientes no deberían decirles lo que no se puede hacer (eso ya lo sabemos los clientes). Mejor, díganos lo que sí se puede hacer.
2. En la escena de la pizzería:
Parto del hecho que el encargado no recordaba si efectivamente había o no una pizza de pepperoni en el estante, lista para entregarse:
“Ah, señor, creo que no tenemos en este momento. ¿Me permite checar y si todavía no está lista, ¿sería posible que nos esperara máximo ocho minutos? ¡Haremos todo lo posible para tenérsela lista cuanto antes!”.
¿Qué hubiera contestado yo y cómo me hubiera sentido? Definitivamente, de forma positiva. Y no sólo eso, sino que en este momento estaría escribiendo acerca del buen servicio y de la actitud de ayuda de esa pizzería, en vez de hacerlo comentando lo contrario.
Insisto una vez más: quienes atienden clientes no deberían decirnos lo que no se puede hacer (eso ya lo sabemos los clientes). Mejor, díganos lo que sí se puede hacer.
¿Cuáles son tus ideas al respecto?
¿Crees que lo que te digo para una actitud de servicio es algo que se debe fomentar, o o estaré exagerando? Al fin de cuentas, dinero es dinero en billetes de $200 o de $500 y pizza es pizza, ahorita u ocho minutos después... ¿o no?
Deseándote lo mejor de éxito y prosperidad,
Jorge Pinkus
Tu Coach Personal para tu Éxito Máximo,
http://www.JorgePinkus.Coach