Колл-центр: работа для дисциплинированных или женское гетто?

Гендерное равенство – одна из самых горячих тем в западных странах. Поэтому неудивительно внимание, которое приковано в последнее время к колл-центрам.

Женщины составляют в среднем 71% сотрудников колл-центров, рассказывает ВВС. Учитывая, что это довольно низкооплачиваемая и непрестижная работа, активные поборники гендерного равенства нередко называют колл-центры «женскими гетто». Чем же на самом деле вызван такой дисбаланс?

Одно из главных требований к сотрудникам колл-центров – неукоснительное следование инструкциям. Операторы должны использовать не только скрипты (сценарии) разговоров, но и специальные приёмы и техники, улучшающие восприятие сервиса клиентами.

Как показали исследования, операторы-женщины относятся к выполнению этих правил с большей ответственностью, чем мужчины. Они чаще обращаются к клиентам по имени, предлагают перезвонить ещё раз, если потребуется, и желают хороших выходных. Поэтому и результаты их работы обычно заметно лучше.

В разговорах тет-а-тет руководители колл-центров подтверждают эти выводы. Они действительно предпочитают нанимать на работу женщин из-за их большей дисциплинированности, и что характерно, этого подхода придерживаются руководители обоих полов.

Конечно, это не единственная причина такой непропорционально большой доли женщин в колл-центрах. Например, женщины с маленькими детьми нередко выбирают эту работу из-за гибкого графика. Да и в целом в обществе бытует мнение, что женщины лучше справляются с работой в сфере услуг, требующей эмоциональной устойчивости.

Это и вызывает протест у поборников гендерного равенства — ведь операторы колл-центров действительно заняты тяжёлым и зачастую неблагодарным трудом. Вопрос в том, как исправить эту ситуацию.