Typy rezerwacji hotelowych - gwarancje [Okiem recepcjonisty cz.3]

By wybrać się do hotelu możesz spróbować iść na żywioł i liczyć się z tym, że wolnych pokoi nie będzie lub... zrobić rezerwację! To najpewniejszy sposób dostania pokoi, ale... nie gwarantuje 100% sukcesu. Zaskoczeni? Już wyjaśniam czemu tak jest.

Zdjęcie z https://www.pexels.com

Typy rezerwacji hotelowych

Rezerwacje można podzielić ze względu na kilka zmiennych, np. kto organizuje wyjazd, czy to wyjazd służbowy, prywatny, czy może grupowy, kiedy zostały zrobione? 

Ze względu jednak na potrzeby tego posta i chęci rozszerzenia Waszej wiedzy chciałabym napisać o typach gwarancji. Każda sieć hoteli czy każdy hotel niezrzeszony w żadną sieć może mieć własne przepisy na ten temat. Ja zamierzam pisać z perspektywy mojego małego hoteliku. Eh, tu chyba wypadałoby napisać nazwę i sieć, czyli coś z czym się nie chciałam afiszować, ale... to przecież ma być post merytoryczny, a jego temat ogranicza się do przepisów z mojej sieci, a więc z sieci AccorHotels. W Polsce za wszystkie hotele sieci Accor odpowiada Orbis. Jak łatwo przeanalizować wszystkie przesłanki mój hotel musi być typu Ibis Budget. To jedyne hotele Accor'u w Polsce, które mają jedną gwiazdkę i więcej mieć nie będą. Ot, taka specyfika.

Przejdźmy jednak do głównego tematu!

Rezerwacje niegwarantowane

Najprostsze i chyba najczęściej spotykane rezerwacje. Smutne jest też to, że najbardziej zawodne. Robisz rezerwację i myślisz, że ją masz... Tak, jasne! Oczywiście, że ją masz... do godziny 14:00. Czemu? A czytałeś warunki rezerwacji? 

Zakładając rezerwację system pyta, czy chcesz zagwarantować przyjazd po godzinie 14:00, a ty napisałeś, ze nie? No to masz babo placek. Jasne, można jeszcze to załatwić, ale jeśli nic z tym nie zrobisz... ale o tym chwilę później.

Po co taka gwarancja? Hotel zarabia na sprzedanych pokojach, a nie rezerwacjach. Gdy rezerwujesz miejsca w kinie to też musisz się pojawić 15 lub 30 minut przed seansem, żeby opłacić bilet, a jak nie przyjdziesz twoje piękne miejsca mogą po prostu zostać sprzedane komuś innemu.

To teraz spytacie dlaczego do 14? No cóż... Nie wiem. Ktoś na górze stwierdził, że chcemy wymusić gwarantowanie rezerwacji i obniżył godzinę przyjazdu. Gdy zaczynałam pracę w tym hotelu (jakieś półtora roku temu) rezerwacje niegwarantowane miały gwarancję do godziny 16:00. Później przez chwilę do 14:00, a wtedy byliśmy źli. Gdy wydłużyli czas do 18:00 byliśmy szczęśliwi i zatarliśmy ręce, bo uznaliśmy, że wreszcie godziny są dostosowane do godzin pracy w biurach. No cóż, nasza radość nie trwała długo bo w ostateczności zmieniono godziny gwarancji do 14:00 i tak zostało do tej pory.

No dobrze, ale co jeśli nie uda się przyjechać do 14:00?

Każdą rezerwację można zagwarantować (o tym ciut później) lub... zadzwonić i spytać, czy można przyjechać później. Jeśli to rozsądna godzina, np. 18 lub 20 to nie robimy problemów. W końcu rezerwacja jest, prawda? Przy późniejszych godzinach prosimy o gwarancje kartą kredytową.

Procedura przy spóźnialskich jest prosta: po 14 (zazwyczaj jednak wstrzymujemy się do 16) próbujemy dzwonić do rezerwacji niegwarantowanych i spytać o godzinę przyjazdu. Nie wszyscy są świadomi tego, że ich rezerwacja bez pytania może być po prostu usunięta. Niektórzy wręcz przeciwnie. Uznali, że skoro nie przyjechali do 14:00 to rezerwacja automatycznie jest usuwana i dzwonić nie muszą. Niestety lub stety (zależy od punktu siedzenia), tak nie jest. To wszystko robią ludzie!

Wyjątkiem jest moment, w którym w grę wchodzi baaaaaaaaaaaaardzo duże obłożenie hotelu (ba! całego miasta), u nas jest za to zaledwie kilka niegwarantów, a nasza góra nałożyła na nas overbooking (uh, temat bardzo stresujący i trudny więc o nim później). Wtedy sam dyrektor potrafi przyjść i powiedzieć "dziś nie dzwonimy, dziś usuwamy na pałę". Zawsze, jeśli mamy podany telefon lub mail wysyłamy przy każdym usunięciu rezerwacji automatyczną informację. Wyjątkiem są rezerwacje założone w wewnętrznym systemie hotelowym (w tym przypadku numer rezerwacji faktycznie jest numerem a nie rzędem liter). 

Wierzcie mi lub nie, nienawidzimy sytuacji, gdy rezerwacja po kilku próbach kontaktu została anulowana, a ktoś na nią przyjeżdża. Nienawidzimy mówić "ale ten pokój już się sprzedał". Zazwyczaj mamy na to radę: wysłanie do hotelu o wyższym standardzie (zazwyczaj wysyłamy po naszej cenie).

Ah! Czasem nie dzwonimy. Tak jak w ostatnich dwóch tygodniach, mieliśmy hotel prawie pusty (no! 1/3 zajęta to prawie jak cały pusty, szczególnie że niedługo przed Świętami przez kilka tygodni był full za fullem). W takich dniach zazwyczaj nie dzwonimy bo nie ma sensu i nawet gdy rezerwacja jest usuwana koło 23, czy później nie ma problemu by ją przywrócić. I chyba tym optymistycznym akcentem mogę zakończyć sprawę rezerwacji niegwarantowanych.

Rezerwacje gwarantowane - karta kredytowa

To jak zrobić by rezerwacja była gwarantowana? Nieważne czy zrobić to na poziomie rezerwacji, napiszesz do nas maila czy zadzwonisz. Zagwarantować na całą dobę można w jeden sposób: podając numer i datę ważności karty kredytowej. Ryzykowne? Nie! W każdej rezerwacji numer karty jest szyfrowany, tak samo jak w każdym mailu, który do nas przychodzi. Najbardziej zawodne jest podanie numeru przez telefon. Czasem mogą być jakieś zakłócenia (czy to pociąg hałasuje, czy odkurzacz na lobby) i źle słyszymy numer. Nie możemy go przedyktować z powrotem, bo nie mamy back office'u więc... no cóż... numer wpisujemy od razu w rezerwację i weryfikujemy dopiero później. Jak? 

No cóż, każdego dnia przychodzi godzina gdy stajemy przed wyborem "już robić preautoryzacje czy jeszcze się wstrzymać". Najchętniej w ogóle ich nie robimy więc zwlekamy nawet do północy, ale jeśli jest duże obłożenie staramy się wykonać ten proceder koło 18-19. Preautoryzacja to najzwyczajniej w świecie zamrożenie środków na koncie, ale jeszcze ich nie pobranie. Minusem tej operacji jest to, że jeśli chcemy płacić inną formą płatności lub kartą to... odwołując preautoryzację zdajemy się na bank. To już zależy od niego jak szybko pieniądze będą odmrożone na koncie. Z tego co mi wiadomo banki potrafią odmrażać kasę od 3 do 7 lub nawet 14 dni (ale to już ekstremalne przypadki). Najgorsze jest to, że my jako hotel nie jesteśmy w stanie tego przyśpieszyć. Zrobiliśmy swoje - odwołaliśmy operację czego zawsze dajemy potwierdzenie. No cóż i tak my, recepcjoniści, dostaniemy po głowie, że została wykonana preautoryzacja i że środki nadal są na koncie, bo bank gości się spóźnia.

A teraz krótka historyjka!

Byłam na nocnej zmianie. Wieczorkiem przyszła parka, że chcą pokój. Jasne, czemu nie? Dobrze im z oczu patrzyło więc zapłacili gotówką, dostali kluczyk i... po godzince, czy dwóch wyszli. Po kolejnej godzince zadzwonił telefon, że jakim prawem zabraliśmy im kasę i to jeszcze w kwocie 400zł jeśli oni za pokój płacili 135 czy 175zł za noc. Ba! Facet nawet powiedział, że rozumie, że preautoryzacja i że rozumie, że do opuszczenia hotelu ale, że jakim prawem i w ogóle.

Podrapałam się po głowie, spytałam o numer pokoju, rezerwacji czy nazwisko. No i... rezerwacja zapłacona gotówką, walk-in (czyli właśnie taki człowieczek z miasta) i żadnej preautoryzacji nie było bo nawet nikt nie podał karty do gwarancji, więc jak?!

Okazało się, że... wychodząc z hotelu postanowili skorzystać z bankomatu, który stoi pod hotelem i który ma ten sam adres co my. Pan przeprosił za zamieszanie i dalsza część nocy minęła już spokojnie.

Uwaga! Nie potrafimy sczytać karty z powietrza.

Koniec historyjki

Warto przy tym wiedzieć, że karta płatnicza z odblokowaną opcją transakcji zdalnych i internetowych z odpowiednim limitem (co najmniej pierwsza noc!) nadaje się do gwarancji rezerwacji.

A! I właśnie! Preautoryzację wykonujemy tylko na pierwszą dobę. Po co? No właśnie. W przypadku nie pojawienia się w hotelu mamy prawo obciążyć gościa za tzw. niedojazd. Pokój stał i czekał, a więc tylko w takim wypadku możemy obciążyć gościa bez obecności karty i bez odpowiedniej pisemnej zgody.

Jeśli nie dojedziesz - ODWOŁAJ!

Gwaranty opłacone

Tak! Można spokojnie rezerwację opłacić wcześniej i wtedy też jest gwarantowana. Są rezerwacje w cenie promocyjnej (39 lub 89 zł za pokój jedno- lub dwuosobowy) i te trzeba koniecznie opłacić w ciągu 24 godzin. Niestety, nie da się takiej rezerwacji usunąć, czy zmienić datę. Zawsze można zmienić nazwisko gościa. Te rezerwacje czy się chce czy nie są realizowane i wmeldowywane. 

Rezerwację można też opłacić przelewem na mocy proformy. O to trzeba się zgłosić nie później niż 3-7 dni roboczych mailem do recepcji. Wszystko po to by przelew zdążył przyjść przed przyjazdem gościa. Z takiej rezerwacji można zrezygnować do 14:00 w dniu przyjazdu. Wtedy kasa jest zwracana na konto. Minus? Przelewy są wykonywane 2x w miesiącu. Ból z księgowości, która siedzi gdzieś w centrali.

Jeśli jest już za późno na przelew możemy jeszcze przesłać zgodę na obciążenie karty i wtedy obciążamy kartę i już! Opłacone i gotowe. Czekamy do oporu!

Z tym nie ma zbyt wiele filozofii więc nie ma co się rozpisywać.

Czy jest jeszcze coś?

Zawsze istnieje jeszcze jakaś opcja, prawda? No cóż, nie jest to już opcja dla zwykłych ludzi. Mamy jedno biuro podróży, które rozliczamy ostatniej nocy pobytu gościa. W specjalnej szufladzie mamy zgodę na obciążenie karty wypisaną ogólnie na wszystkie rezerwacje. Wierzcie mi, bywają dni, że jest 5 gości z tego biura podróży przez 3 dni do obciążenia i... drugiego dnia potrafisz z pamięci wpisać cały numer karty (to 16 cyferek!) i datę ważności. Na całe szczęście ta wiedza się szybko ulatnia po kolejnej nieprzespanej nocy.

Hm... mamy dosłownie jedną jedyną umowę kredytową, czyli płatność po usłudze do 14 dni.

I... wojskowi z promesami też tak mają!

Hm...

I chyba to wszystko!

Jeśli nie wiecie czy macie zagwarantowaną rezerwację to przeczytajcie warunki rezerwacji! Zawsze można zadzwonić i się upewnić. My nie gryziemy :)

To jak? Pomocny post? Mam nadzieję!