@rebil

유사한 고민을 저도 해왔던 적이 있기 때문에 반가운 마음이 듭니다. 아직 저도 토큰이코노미와 로열티프로그램의 상생적 관계가 어떻게 긍정적으로 그려질 수 있을지 고민하고 생각을 정리해가는 단계이다 보니, 정확하고 명확한 제 생각을 전달 드리긴 어려우나, 우선 지금 당장 드는 생각을 적어보도록 하겠습니다. (이후, 얼마든지 제 생각은 바뀔 수 있습니다. :-) )

CRM 이라는 단어가 의미하는 바가 굉장히 포괄적이기 때문에, 로열티 리워드 프로그램으로 한정지어 대화하도록 하겠습니다.

1. 과연 고객은 CRM 프로그램으로 인해 얼마나 Lock-in 되는가? 저 관여 상품에 대한 로열티는 포인트와 무관한 것 아닐까?

COLLOQUY 조사에 따르면, 2015년 미국 로열티 프로그램 대상자의 오직 42%만이 활동 회원이었다. 61만2천명의 미국인과 7천명의 캐나다인에게 모든 업계의 280개의 로열티 프로그램에 대해 묻는, 2016년 Bond Loyalty Report 에 따르면, 활동 회원 비율은 높았지만 아직 여전히 50%에 불가했다. 그리고 그 50%의 사람들 중 1/5은 전혀 그들의 보상을 사용하지 못했다. 또한 기업에게 고객의 비활동성 문제가 브랜드에 대한 충성도에 어떤 영향을 미치는 지와 더불어, 고객이 지급 청구하지 않은 보상은 회사 재무재표 상에 부채로 회계 처리된다. 그리고 2016년 Bond Loyalty Report 는 보상을 사용하지 않은 로열티 리워드 프로그램 멤버가 해당 프로그램을 탈락하여 다른 프로그램의 멤버로 가입할 확률이 보상을 지급받은 멤버에 비해 2.7배 높다는 것을 보여줬다.

이를 재해석하면, 2015년 미국 로열티 프로그램 대상자 중 58%가 활동 회원이며, 2016년 Bond Loyalty Report 에 따르면, 활동율이 여전히 50% 수준은 유지하고 있습니다. 또한 그 50% 중 80%는 리워드를 사용하고 있으며, 리워드 프로그램에서 보상을 사용한 멤버는 그렇지 않은 멤버에 비해 해당 로열티 프로그램을 계속 사용하게 lock-in 되는 비율이 2.7배 더 높습니다.

또한, 2016년 닐슨 코리아 리서치에 따르면, 한국 소비자들이 가장 선호하는 멤버쉽 프로그램의 보상이나 혜택으로 단골 포인트 적립이 60%로 가장 높은 응답군에 속했습니다. 1

따라서, 로열티 리워드 프로그램은 그 자체만으로도 고객을 리텐션시키는데 효과가 있다고 판단할 수 있을 것 같습니다.

저관여 상품의 경우, 오히려 가격민감도가 높기 때문에 포인트 지급과 같은 현금 환급성 제도 (혹은 가격을 낮출 수 있는 요소)를 제공하는 기업의 상품을 선택하게 할 수 있는 요인이 될 수 있다고 생각합니다.

2. 개방형 로열티 플랫폼(국내 서비스로는 OK캐쉬백)의 경우, 고객 입장에서는 로열티 플랫폼 제휴사 범위가 커질수록 매력을 느끼지만 가맹점 입장에서는 자기 브랜드로의 재방문 유도 효과는 낮아지는 딜레마가 존재한다. 개방형 로열티 플랫폼과 폐쇄형 로열티 프로그램 중 CRM의 본질에 가까운 것은 무엇일까?

전직장에서 개방형 포인트 사업(오 포인트)을 추진하였다가, 잘 되지 않은 모습을 가까이에서 지켜본 이로서, 참 어려운 문제라고 생각합니다.

CRM의 본질이라고 말씀하시는 범위를 조금 더 확대해서 생각할 필요가 있다고 생각합니다. 기존의 폐쇄형 로열티 프로그램을 고수한 이유는 리텐션의 대상 고객을 방금 내 가게에서 물건을 산 사람으로 한정지었기 때문입니다. 개방형 로열티 프로그램을 고려 시, 가맹점은 다른 부가가치를 얻을 수 있습니다. 토큰 이코노미까지 결합된다면, 고객 간 거래가 용이해지고, 내 가게에서 물건을 사려는 사람이 친구로 부터 포인트를 전달받아 사용한다던지 하는 시나리오를 통해, 고객 접점에서의 경험(UX)가 극대화될 수 있으며, 이는 가맹점 입장에 고객의 브랜드 로열티(충성도)를 높일 수 있는 장치가 될 수 있습니다. 또한, 가맹점은 기존의 폐쇄형에서는 내 가게에서 물건을 사는 고객이, 내 가게에서 다시 물건을 사는 정보만을 파악할 수 있으나, 토큰이코노미 생태계와 결합된 개방형 로열티 플랫폼 안에서는, 내 가게에서 적립된 포인트의 이동 등을 효과적으로 파악할 수 있어 보다 고객의 가치를 이해하는 데 도움이 될 수 있을 것이라 생각됩니다.

3.CRM으로 고객 로열티 획득이 산술적으로 증명되는 관계가 아니기 때문에, 대부분의 CRM은 고객 정보를 통한 마케팅 효과로 최근에는 주안점을 옮기고 있다. 블록체인에서는 어떻게 구현할 것인가?

이 부분에서는 고객 로열티를 어떻게 정의하고 측정할 것인가에 대한 부분이 모호하게 느껴집니다.

제 개인적인 생각은 '로열티 리워드 프로그램과 관련하여서는 정량적 가치 측정이 충분히 가능하다'입니다. 다만, 그것을 어떻게 측정하고 증명할 것인지에 대한 고민은 종사 업종 및 해당 비즈니스의 특수성에 따라 달라질 수 있을 것입니다. 특히나 토큰이코노미와 로열티 프로그램이 결합된다면, 보다 더 프로그램의 가치를 쉽고 정확하게 측정 가능할 것이라 예상하고 있습니다.

1. http://www.nielsen.com/kr/ko/insights/2014/2016-loyalty-membership.html