택시운전사가 불친절할 수 밖에 없는 구조적 특성

<디클릭은 사랑입니다>

안녕하세요. 오당케남자입니다.
카카오 카풀이 한동안 시끌벅적하더니,
정식 서비스를 연기하는 것으로 지금은 핫이슈에서 조금 멀어졌어요.

택시업계와 공유경제를 표방하는 IT 업계의 싸움은 사회 전체의 이슈로 떠올랐었지요.
일반적으로 이런 구도일 경우 대기업인 IT업계가 여론 수세에 몰리고
서민을 대변하는 택시기사들이 여론을 등에 업는 경우가 많은데
이번에는 상황이 조금 달랐습니다.

우리나라 택시업체가 지금껏 만들어온 부정적인 이미지 때문인지
이번에는 일반 시민들이 택시의 편에 서지 않았었지요.
불친절한 서비스, 승차거부, 난폭운전 등 택시 하면 떠오르는 단어들은
부정적인 단어가 대부분입니다.

불친절한 택시....
저는 택시라는 사업의 구조적 문제로 인해 불친절한 서비스가 나타났다고 생각합니다.

택시를 이용하는 입장에서, 우리는 택시를 타지만 원하는 택시를 골라 타지 못합니다.

만약 우리가 택시를 타며 친절하고 기분 좋은 서비스를 받았다고 한들,
그 서비스를 제공해 준 택시기사를 지속적으로 이용할 수 없습니다.
결국 매번 택시 서비스를 이용할 때마다,
다른 서비스를 받게 되고 만족도 역시 이용할 때마다 다르겠지요.

택시기사의 입장에서, 택시기사는 고객에게 기분 좋은 서비스를 제공할 수 있습니다.

하지만 그뿐입니다.
아무리 기분 좋은 서비스를 제공하고, 친절하게 응대해도
그 고객으로 인해 자신이 얻을 수 있는 것은 없습니다.
만족감, 직업정신, 뿌듯함.... 외에는 없습니다.
안전운전을 한다고 천천히 운행하면 결국 수입이 줄어드는 시스템입니다.
결국 최종적으로 택시기사는 법적으로 문제가 되지 않을 정도의 최소한의 서비스만으로 고객 응대를 하게 됩니다.
그것이 투입되는 노력 대비 가장 좋은 효율을 내기 때문이겠지요.

우리가 어떤 물건을 살 때도 리뷰를 확인합니다.
리뷰의 평점이 그 물건을 선택하는 것에 큰 영향을 끼칩니다.
같은 물건일지라도 판매처의 리뷰 역시 구매 결정에 큰 영향을 끼칩니다.
배송이 느리다거나, 배송 온 물건의 상태가 좋지 않다거나 하는 리뷰를 보면가격이 조금 비싸더라도 확실한 곳에서 주문하기 마련이지요.
그렇기에 판매처는 리뷰를 관리하는 차원에서라도 좀 더 좋은 서비스를 유지하려 노력하고 좀 더 빠른 배송을 위해 노력하는 것입니다.

에어비엔비 서비스 역시 고객과 호스트 모두의 리뷰가 공개되어있습니다.
고객이 선택하는데 리뷰가 도움이 되고,
호스트 역시 고객의 리뷰를 통해 최소한의 악성고객을 구분해낼 수 있지요.

하지만 택시업이 구조적으로 폐쇄적이고 아직까지 후진적인 시스템으로
IT를 접목한 사례가 거의 없기에
이러한 데이터베이스를 구축하지도 활용하지도 못하는 것이 현실입니다.
이렇기 때문에 생산성을 기반으로 하는 현대 자유경제 시장에서
구조적으로택시운전사는 불친절할 수밖에 없다는 결론에 도달하게 됩니다.

이러한 문제에 대해 제가 생각하는 해결책입니다.

택시업체의 업체들마다 요금을 자율적으로 설정하고(혹은 국가에서 만든 등급별 요금제를 적용하고) 운영을 하는 겁니다.
조금 비싼 요금을 책정하는 회사의 경우 고객의 만족도를 위해 조금 더 노력할 것이고, 고급 서비스를 위해 노력할 것입니다.
조금 싼 요금을 책정하는 회사의 경우는 효율성을 극대화하는 전략으로
시장의 수요를 충족시키겠지요.

다양한 서비스는 전체적인 품질의 향상을 만들 수밖에 없습니다.
업체들끼리 경쟁하고 더 많은 고객을 유치하기 위해 노력할 것입니다.
경쟁의 결과로 택시회사에서 자체적으로 택시기사 리뷰 시스템을 운영할 수도 있을 것이고, IT를 접목한 새로운 시도들을 할 수도 있겠지요.

이러한 경쟁 체제야말로 혁신을 만드는 원동력이고,
그 혁신은 모든 고객의 만족으로 이어집니다.
시장의 자율성을 보장하고 최대한 자유로운 기업활동을 하도록 지원하는 것이
모두에게 이익이되고, 우리 사회가 발전하는 방법이라 생각합니다.

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