[베를린 챗봇회사들]Botsberlin : Product Meetup #6

소셜네트워킹 이벤트 Botsberlin : Product Meetup은 챗봇에 관한 업체들의 경험과 노하우 등을 공유하는 자리입니다. 이번에는 Booking.com, Twyla, Bloodlik 3사가 참여하여 본인들이 개발하고 있는 챗봇에 대한 소개 및 어떻게 활용하고 있는지에 대해서 이야기를 나누었습니다. Booking.com을 제외하고 대부분 스타트업 관계자 혹은 개발자들이 자리를 매우면서 자유로운 분위기 속에서 프레젠테이션이 진행되었습니다.(역시 맥주와 음료는 이런 자리에 빠지지 않죠!)

• 행사는 아래와 같은 순서로 진행되었습니다.

1. Welcome by Rasa
2. Booking.com - Sachin Honap & Qasim Khan Hack 'n' Tell 5min Presentation + Q&A
3. Twyla - Nathan Kuik
4. Bloodlink - Uli Siegmeier

첫 번째 프레젠테이션은 많은 분들이 알고 계시는 Booking.com의 챗봇 서비스에 대한 소개입니다. 이를 디자인하고 개발한 두 명의 인도 분들이 프레젠테이션을 진행했는데 특히, 챗봇 서비스를 디자인한 Quasim Khan씨 부분이 꽤 흥미로웠습니다.
Quasim 씨는 유저 익스피리언스 디자이너인데 Booking.com과 일하면서 처음으로 챗봇 서비스를 설계하게 되었습니다. 당시 챗봇을 처음 접했기 때문에 고객 서비스용 챗봇에 대한 워크 플로우부터 시작하여 고객 요청사항에 대한 패턴화, 데이터 베이스 구축 과정 등을 하나하나 공부하며 설계하셨다고 합니다. 이때 효율적인 챗봇 서비스를 운영하기 위해서 워크 플로우가 짧아야 하는 지 혹은 길어야 하는 지와 같은 기본적인 질문을 던지면서 차근차근 서비스 프레임을 구축했다고 합니다. 이를 시작으로 머신 러닝에 초점을 두면서 현재의 Booking.com 챗봇 서비스가 탄생할 수 있었다고 합니다.

두 번째 회사는 Twyla라는 회사인데요. Twyla는 비즈니스 지식을 기반으로 학습된 챗봇을 구축하여 고객 서비스의 자동화 혁명을 목표로 하고 있습니다. 독일 최대 텔코 (Deutsche Telekom)의 후원으로 트윌라(Twyla)는 유럽과 아시아의 기업들과 협력하여 고객과의 대화를 위한 '대화형 기술'을 제공하며, FAQ와 같은 구조화되지 않은 지식뿐만 아니라 과거에 이루어진 서비스센터 담당자와 고객 간의 대화도 챗봇을 위한 데이터베이스로 사용하고 한다고 하네요. 또한, 항공사 예약 플랫폼, 전자 상거래 플랫폼, 고객 지원 시스템 및 ERP 시스템과 같은 타사 데이터 시스템에 사용자 의도를 매핑해주는 고유한 트랜잭션 데이터 레이어를 제공하고 있습니다. 이런 Twyla사가 이번 프레젠테이션에서 'Empathetic chatbot'에 대해서 공유했는데요. 흥미롭게도 발표자는 심리치료사로서 일하다가 Twyla사에 합류한 Nathan Kuik씨였습니다. Nathan씨는 본인의 커리어를 바탕으로 소프트 개발자로서 활동하고 있는데요, 주변에 자주 마주하는 일을 효율적으로 처리하는 로봇으로서의 챗봇이 아닌, 사람을 이해하고 더 나은 커뮤니케이션을 위한 챗봇에 대해 강조하는 부분이 인상 깊었습니다.

마지막 세 번째 회사는 인도를 기반으로 하는 BLOODLINK입니다. 인도는 ‘헌혈’이 일반적이지 않아 수혈이 필요한 상황에는 다급하게 지인들에게 도움을 요청해야 합니다. BLOODLINK는 이 문제를 개인이 아닌 사회적으로 해결하자는 취지로 시작된 사회적 기업입니다. 원래 이 회사는 주로 지역사회의 커뮤니티를 통해 현지인들의 헌혈 활동을 촉진시키고 네트워킹을 다지는데 초점을 맞추는, 챗봇과는 거리가 먼 회사였습니다. 하지만 자원봉사자로 이루어져 내부 인력문제가 발생하자 BOODLINK사는책봇 도움을 시도해보았습니다. 그리고 이번 프레젠테이션에서 챗봇 도입 경험을 통한 본인들의 인사이트를 공유해주었습니다. '챗봇'자체에 목적을 두지 않고 하나의 방안으로서 시도했다는 점에서 앞의 두 회사와는 차이를 보이는데요. BOODLINK가 주고자 하는 메시지는 아래의 3가지였습니다.

1. 챗봇은 참신한 시도였다.
2. 그렇다고 아직은 기존 이용자들의 높은 참여율을 기대하긴 어렵다.
3. 또한, 기존 사용자들이 장기적으로 이용할 것이라고 기대하는 것도 어렵다.

BOODLINK는 아직 챗봇이 가야 할 길이 멀고 완성도 측면에서도 이용자들을 만족시키고 서비스에 머물게 하는 'SOMETHING'이 부족한 수준이기 때문에 본인들의 챗봇을 통한 만족도는 높지 않았다는 솔직한 후기를 공유해 주었습니다.