El hospital como empresa proveedora de servicios de salud
Al visitar empresas es común ver pendones y cuadros que hacen referencia a la misión y visión de estas, pero ¿Qué es en realidad eso que llamamos misión y visión en una empresa? En su obra Misión y valores: la empresa en busca de su sentido, Ballvé y Debeljuh (2006) refieren que existen una misión externa y una misión interna siendo la externa, citando a Carlos Llano, ‘la aportación específica que la empresa ha de hacer a la sociedad en que se inserta’ (P. 21) De manera que la misión externa es la declaración de aquellos elementos que una organización particularmente dispone para el beneficio de una población, con los cuales busca satisfacer necesidades específicas de la comunidad, y es esta la que se coloca visible. Por otra parte la misión interna se refiere a las necesidades reales que la organización busca satisfacer en los partícipes de la propia organización.
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En referencia a la visión, estos mismos autores afirman que es la “percepción clara y compartida sobre lo que la empresa desea llegar a ser en el mediano o largo plazo. (…) A lo que se propone ser y hacia dónde quiere llegar en el futuro.” (P.28). De acuerdo con esta declaración es importante que todos los involucrados estén al tanto de cuáles son los objetivos que se proponen alcanzar a fin de que este se convierta en una guía para encaminar la gestión de cada uno de los que componen la organización. Una empresa que se maneja bajo los estándares de la misión y visión pueden si gestionan adecuadamente, convertir estos elementos en agentes motivadores para que cada persona se mantenga enfocada en la consecución de los objetivos de la empresa.
Francés (2006) hacen mención a las ideas difundidas por Collins y Porras durante la de cada de los 90, las cuales consistían en instar a la empresas a: “Tomar muy en serio el papel de los valores, fines, misión y visión, con el mensaje de que una empresa puede ser algo más que un medio para crear valor económico para los accionistas. Puede ser un equipo de personas dispuestas a dejar huella en el mundo” (P. 47)
De lo anteriormente expuesto, se infiere que las empresas que se manejan en la dinámica de la misión y visión deben tener la capacidad de mantener también valores y estándares más allá del puro beneficio económico, o sea que marcan una diferencia con sus políticas y sus productos. Pero es necesario que logren serlo y no solo parecerlo, por ejemplo cuando una persona adquiere un producto con la etiqueta “Hecho en Japón” tiene unas expectativas distintas a si la etiqueta dice “Hecho en China”, Puesto que al primero se le considera mundialmente como un proveedor de productos de altísima calidad mientras al segundo se le conoce por comercializar productos e incluso copias de marcas reconocidas, con la particularidad de que son económicos pero desechables por la baja calidad de los mismos.
Ahora bien ¿sería capaz el Japón de producir productos de alta calidad y gozar del reconocimiento mundial si los trabajadores de esas empresas no estuvieran convencidos de que su trabajo es importante? Posiblemente no. Es por ello que el solo beneficio económico es un objetivo bastante pobre para una organización que pretenda permanecer en el tiempo, ser competitiva y representar una verdadera opción en el mercado en el que se inserta. Una empresa con valores éticos adheridos a su misión y visión puede generar ganancias para sus accionistas a la vez que los genera para sus trabajadores y para la sociedad, entendiéndose ganancias no solo en términos financieros sino además en términos de prestigio, confianza y satisfacción.
Una anécdota referida por Martínez (2011) cuenta que al parecer en una visita del presidente Kennedy a la agencia espacial mundialmente conocida como la NASA le pregunto a un barrendero por su trabajo ante lo cual el interrogado respondió ‘Señor, estoy llevando un hombre a la luna’ (P.108). No sé si la respuesta o la historia sean verdaderas, solo me gusta pensar que sí. Si la misión y visión de la agencia no estaban escritas en un pendón carece de importancia, puesto que estaba grabado en la mente y el corazón de la gente, quienes finalmente son los que hacen posible que una organización cumpla con sus objetivos.
Como se ha mencionado hay ganancias más allá de lo monetario, lo cual es particularmente importante en aquellas empresas cuyo buen funcionamiento no se mide en términos económicos directos como por ejemplo los hospitales, en los cuales se medirán los resultados posiblemente en términos de recuperación de los pacientes, la inserción de estos a la sociedad, a la actividad laboral entre otras. Según Valor y Rivera (1990) se puede decir que: “si definimos al hospital como una empresa, está debe ser considerada una empresa de servicios. Una empresa de servicios es aquella en la que es imposible distinguir el producto del proceso, ya que ambos van íntimamente unidos” Según esta perspectiva la catalogación de un hospital desde el punto de vista empresarial entra dentro de los proveedores de servicio donde es imposible distinguir el producto del proceso, distinción especialmente difícil de hacer en los hospitales puesto que el objeto de trabajo es remplazado por el sujeto de trabajo, salvo en ciertos procesos.
El apego a principios éticos es más que deseable en cualquier empresa, pero en un hospital es imprescindible, sobre todo al tomar en cuenta que un hospital como empresa debe contar con una misión y visión muy claras que deben incluir a todos los trabajadores del recinto, todos deben estar convencidos de que con su trabajo promueven la salud y ayudan a salvar vidas, porque ciertamente lo hacen. Alguna vez escuche que alguien vio a la madre teresa de Calcuta lavando las llagas de un enfermo, ante el estado de putrefacción de las mismas la persona sinceramente exclamo: -Yo no haría eso ni por todo el dinero del mundo-. La monja tranquilamente, sin dejar de lavar al enfermo respondió: -Yo tampoco-. Naturalmente, no todos tenemos la vocación de Teresa de Calcuta, pero los valores éticos que la llevaron a dedicar su vida al cuidado de otros, son aplicables en cualquier actividad que pretendamos hacer como medio de vida.
¿Qué tanta diferencia hay entre esta monja católica y el barrendero de NASA o los trabajadores japonés en la concepción de lo que es el compromiso para con su trabajo? Yo me atrevería a asegurar que cada uno de estos individuos, en su momento, ha tenido la convicción de lo que hace y del impacto que tiene su actividad.
Un importante centro hospitalario que conozco, cuenta con los siguientes enunciados:
Misión: Garantizar el derecho a la salud mediante el acceso universal y equitativo a una atención medica integral, eficaz, eficiente, de calidad y con calidez humana a los pacientes.
Visión: El hospital “…” debe lograr el liderazgo a nivel nacional e internacional en el desarrollo de la investigación científica e innovación de la metodología, tecnología y normas, en relación a la prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación de pacientes.
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Ahora bien garantizar el derecho a la salud tiene loables pretensiones, pero si las personas que atienden el estacionamiento, laentrada, las camareras y personal de mantenimiento, las secretarias y personal administrativo, personal de historias médicas, personal de cocina, choferes y camilleros no están convencidos de que con su trabajo ayudan en esta misión, muy difícilmente el usuario o paciente sentirá que ha sido tratado en forma eficiente con calidad y calidez humana. Posiblemente como usuarios nos importe más el trato de médicas/os y enfermeras/os, pero, lograr que todo el equipo de la organización internalice la misión, muy seguramente logrará cambios significativos en la experiencia de los usuarios y generará niveles de satisfacción en el trabajo de los que no se les puede poner un precio en moneda.
En cuento a la visión se requiere que sea compartida por todos puesto que de otro modo cualquier éxito se sentirá ajeno y no propio y en tal sentido sin todo el personal que he mencionado (a riesgo de que se involuntariamente me olvide de algunos) es poco probable que el hospital alcance el liderazgo a nivel nacional e internacional que pretende alcanzar. El hospital es quizás el mejor ejemplo de la necesidad de incorporar principios éticos y valores en la misión y visión de la empresa, y el lugar donde la gerencia debe tratar de integrar a todos los que componen la organización a estar en sintonía con los tales, para alcanzar los objetivos propuestos. No puedo pensar en ningún centro de trabajo, por reputado que sea; que logre mantenerse en el tiempo sin contar con el respaldo de las bases de la organización en lo referente al cumplimiento de metas y objetivos; puede que logre alcanzar metas en un momento dado, pero el crecimiento sostenido le resultará imposible de mantener.