Une mission accomplie !

Côtoyer le quotidien des usagers du réseau ferré Français n'est pas une mince affaire. Il faut faire preuve à la fois de calme, de tact mais aussi de diplomatie. Le fait d’être sous le feu constant de la critique renforce considérablement son caractère et bien que certaines situations prêtent plus souvent à ressentir une certaine frustration ou bien encore un stress intense, il n'en reste pas moins que notre fonction principal est de répondre à l'attente de notre clientèle du mieux que possible. Une certaine retenue est donc de mise et il ne faut absolument pas céder à la tentation de réagir sous le coup de l'émotion. Sous cette avalanche de difficultés, il existe quelques moments de satisfactions qui égayent tout particulièrement notre journée de service en tant qu'agent. Ces petits instants de sensations de travail accompli qui font aussi le bonheur de plusieurs personnes qui n'hésitent pas à l'exprimer ouvertement. En voici un court témoignage :

Une demande particulière !

Sept heures du matin, il est temps d'ouvrir l'espace de vente auprès de la clientèle. Il n'y a clairement pas foule en ce vendredi matin. De manière machinale, j’accueille et traite les demandes de la clientèle habituelle. Comme à l'accoutumée celle ci se compose de divers catégories bien déterminés : Le retardataire qui vient de rater de peu son train, les acheteurs de la dernière minute qui n'ont absolument rien planifié et les traditionnels clients qui n'ont aucunement confiance envers les automates, profitant au passage pour faire un brin de causette. Au beau milieu de cette faune urbaine ce trouve un couple d'age moyen. Profitant de ma disponibilité, l'homme s'approche instinctivement vers mon guichet, laissant en retrait sa tendre moitié. Tout en se penchant vers moi, celui ci détourne à plusieurs reprises son regard vers sa dulcinée, de manière inquiète. J'entrepris donc de lui adresser la parole :

"Bonjour monsieur. Que puis-je faire pour vous ?"

De façon un peu géné, l'homme me murmura quelques mots peu audibles. Je tendis donc mon oreille pour mieux déceler les sons de sa voix, mais aussi dans l'espoir de répondre à sa requête.

"Voila, ce sont les cinquante ans de ma femme et je l'aime plus que tout. Je lui ai prévu une surprise à cette occasion et j’entreprends de l'emmener en voyage à Bali."

L'individu marqua une courte pause afin de se retourner une nouvelle fois en direction de son épouse. Puis, il reprit :

"J'ai un léger problème à vrai dire. Je n'arrive pas à retirer mes billets pour nous rendre à l'aéroport. Pourriez-vous faire quelque chose ?"

Celui ci me présenta un morceau de papier comprenant le détail de son trajet. Le départ est prévu pour huit heures, soit dans une vingtaine de minutes. Il va falloir faire vite ! Sans un mot, je lisais avec attention le contenu de sa réservation. Un problème de taille se profilait devant mes yeux. Il s'agissait bien d'un combiné train plus avion, chose impossible à retirer avec un poste de travail classique. Je lui fit part de mon inquiétude, tout en trouvant les bons mots afin de le rassurer et lui promis de trouver une solution. Chose que je fis sur le champ, quittant expressément mon bureau pour me diriger sans plus attendre vers l'espace TGV AIR.

Un suspens digne d'un film !

Je déboulais alors dans l'espace de ce service spécifique, telle une tornade prête à tout emporter sur son passage. Ma collègue de travail fut tout d'abord surprise de me voir surgir dans son antre, peu habituée à avoir pareille compagnie. Sans me lancer dans les mondanités usuelles, je lui soumis la nature de mon problème. C'est alors qu'une course effrénée à la recherche du sésame tant désiré débuta. Plusieurs tentatives se soldèrent par un échec. Que ce sois par référence du dossier voyage ou bien encore par la saisie de l’identité. La tension est à son comble. Le dernier recours fut de téléphoner à l'agence de voyage en charge de ce dossier. Après bien des tractations, une lueur d'espoir pointe le bout de son nez. Nous avions enfin déniché les codes d'accès permettant d'imprimer les précieux billets ! Je pouvais enfin retourner vers mon client l’esprit serein.

A mon retour, le visage du Don Juan évoquait un mélange d'espérance et d’appréhension. Sans un mot, je saisi le code récupéré de notre difficile mais fructueuse recherche dans la base de données logiciels. En deux clics j'ordonnais l'impression des deux billets qui permettraient l'accession au bonheur de ce couple. L'homme bondit de joie et sans crier gare me saisit les mains.

"Merci, merci infiniment monsieur ! Je n'en espérais pas autant !"

J'aperçu quelques larmes de joies perler le long de son visage et durant un bref instant j'ai bien cru qu'il allait me serrer dans ses bras, dans un élan de gratitude et d'égarement !

"Mais de rien, m'sieur !"