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一、购买行为的辨别

辨别客户首先确定该客户是否会购买。

1.提问内容

（1）一般提问:包括价格、面积，是否有折扣……

（2）深入提问：

a.物业管理费、交房时间、开发商情况等等；

b.售楼处上下班时间、购房需要的资料和费用；

c.电梯、门窗的品牌和具体房间面积。客户询问该房屋的家电是否包含等细节，实际上他已经发送出想了解并购买的信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问房屋细节的；

d.询问售后服务，客户询问该房屋的售后服务细节，实际上他已第３次发出购买的信号。客户只有真心要买产品时，才会关心产品的售后服务，所以一定要有耐心，千万别不耐烦。

2.房源选择

（1）房源的选择初期：在推荐上不要让客户有太多的选择，最好控制在两个选择范围，最多不能超过3个；对于犹豫不决的客户，帮助他做决定，锁定目标；

（2）房源的选择回笼：客户回笼和电话回笼中将客户的选择目标锁定在1个，对于迟迟犹豫不决的客户应注意其购买意向是否发生变化。

3.来访次数

客户的回笼周期最好是在3天内，这段时间客户的热情度是最高的；现阶段，大多数意向客户的回笼时间会在一周左右；一个月内未回笼的客户，意向度大减，基本进入观望期和比对期。

4.讨价还价

（1）客户处于对于市场行情的不了解

（2）习惯性认为买东西就是要还价

（3）预算上有些许不足

5.付款方式和贷款

当客户提到付款方式和贷款问题时，往往开始计算盘点资金，但这个时候一些客户往往提出的付款方式和售楼处要求会有些出入，一般客户会提出要求延长签约时间和款项进帐时间，这也是业务员谈判的一个筹码。客户对于这个问题越重视，往往意向度最高。

▌二、购买动机的辨别

（一）看

1.交通工具

交通工具是判别客户的远近程度，层次、生活习惯及职业的参考依据之一。

（1）自驾车：有自驾车是有经济实力的表现，但不代表车越高档购买的可能性越高，楼盘的品质与客户的档次越吻合，级别越接近，购买的可能性越大；

（2）自行车、助动车和摩托车：骑自行车来的客户并不代表购买力就不足，这部分客户往往是附近的区域客户，对于楼盘的区域认知度最高，购买的可能性也很大，一般楼盘的初期，这部分客户的比例会较高；

（3）公交车：这部分客户往往是获得了楼盘的初步资料，有强烈的目的性，意向度也很高。

简而言之，客户的交通工具只是考量客户的一个因素，不能因为客户不是高档自驾车便对客户轻视，这个时候往往你轻视的客户就是最有可能购买的客户。

2.外表

（1）衣着：从衣着上看出客户的品位，个性不同的人衣着习惯不同；地域不同衣着也不同，从而辨别购买能力；

（2）谈吐气质：从客户的言行举止中看客户的修养，受过何种教育，内在修养如何，从而辨别客户的职业，生活氛围。

（3）鞋子、饰品：鞋子的品牌、质地，同时与衣着结合起来判别，同时验证客源、客层及购买导向；其它小饰品有手表、项链和戒指等；

a.男性客户：饰物最好是看手表，一般成功男士不会戴粗劣的手表，手表是男士身份的象征，如没戴手表，则可观察皮带、皮鞋、笔等 b. 女性客户：饰物以数量、品质、色彩搭配最为主要。

(二)听

一个好的置业顾问要学会如何倾听，“看”是帮助你去判断客户背景资料的依据之一，听客户讲的每一句话，每一个细节，从而弥补“看”的遗漏；听客户谈的生活细节，例如：生活区域、工作环境、朋友、亲戚等研判客户的购买能力。

（三）问

“问”与“看、听”是相辅相成的，没有“看”和“听”的准备，就无法提出问题，同时好的提问又是你想“听”的引导。

▌三、购买信号的辨别

当客户的各方面需求都得到满足时，往往已经做了购买的决定，但客户一般不会直言坦白，应学会辩识一些较明显的语言或肢体语言，以便适时全力出击。

1.肢体动作

（1）不停的抽烟、神情专注、点头：做出重大决定的时候，人往往会比较紧张，当客户有这种表现时，业务员要注意了，临门一脚的时候来了；

（2）认真询问与做记录：做记录为了和家人及朋友汇报，也为了离开售楼处后再认真研究、比对，业务员要注意，这个时候提供给客户的信息一定要是非常准确的。

（3）再三研究模型与仔细询问：客户看的越仔细，考虑问题也就越慎重；

（4）打电话：部分客户已经有了当场下定的准备，打电话与家人再三确认，告知购买信息，业务员这个时候可不需要发表意见，等待客户最后的决定。

（5）由单方面动作转为多方面动作：如客户由远而近，由一个角度到多个角度观察模型，再次翻看说明书等。

（6）动作由紧张变放松：如客户原来细心听置业顾问介绍，身体前倾，这时变为放松姿态，或者身体后仰，或者擦脸扰发，或者做其他舒展动作等。

（7）由静变动：原先客户采取静止状态听置业顾问讲解，这时会由静态转为动态，如动手翻动资料、低头、搔首，对你说的话点点头,表示赞同，仔细观察模型等。当然，从原来的动态转向静止也是一个成交信号。

（8）客户有反常行为：当客户犹豫不决时，往往会通过不同的行为表现出来，置业顾问要善于发现、捕捉客户不自然的甚至是反常的行为。

2.直接的语言透露

（1）今天回去和家人商量一下，明天会再来，能帮我保留一下吗？

（2）客户以种种理由提出价格异议：零头可以去掉吗？能和经理再商量一下，再便宜一点吗？这是一个非常有利的信号，此时客户已将产品的支付能力进行了比较，并准备购买；

（3）对楼盘给予一定程度的肯定或赞同；

（4）讲述自己有关楼盘的信息和资料：这说明客户潜意识中已经接受了置业顾问所推荐的楼盘，正与你分享他的经验。

（5）提出一个新的购买问题。

（6）表达一个更直接的异议。

（7）表达对目前正使用的房屋的不满。

应当注意的是，异议的情况比较复杂，必须具体情况具体分析，既不能都看成是成交时机，也不能无动于衷。

3.神态信号

当客户有成交意向时，他的神情就会发生一系列变化，置业顾问要善于捕捉这些信号。

（1）客户的神态变得轻松、活泼、友好。如眼睛转动由慢变快，眼睛发光，神采奕奕；紧锁的双眉分开、上扬；腮部放松，由咬牙沉思或托腮变为脸部表情明朗轻松、活泼与友好。

（2）置业顾问将楼盘的细节及各种交易条件说明后，客户表现出认真的神情，并把置业顾问提出的交易条件与竞争对手的条件相比较时，你就可以询问他的购买意向了。

（3）对置业顾问的态度明显好转。如兴趣提高、放松双肩、上扬，深思、神色活跃、态度更友好、表情开朗、自然微笑、眼神温和、表情认真等，这说明客户已经信任了置业顾问并愿意听取建议。这时，置业顾问就可以提出交易条件，询问客户的购买意向了。

（4）当我们在销售介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如让手抓头发，舔嘴唇，面色微红，坐立不安时，一般说明客户内心的斗争在激烈进行。置业顾问应根据现实状况，提出几个可能是问题或异议的解决方案，把客户的忧虑或想做的事，明白地说出，那么成交就不远了。

（5）当置业顾问将产品的细节和付款等详细说明后，如果你看到客户表现出认真的神态：

应及时地用清晰的语气问：“您对哪一种单位比较感兴趣呢？”然后闭上嘴，静静等待客户的回答。如果客户还提出什么异议，应技巧地消除他的顾虑，并再次试探终结成交。

（6）在听完某种单元的介绍后，客户可能会彼此对望，通过眼神来传递对你介绍的产品或服务的看法，当你看到客户表现出向他人征求意见的情态时，置业顾问说：“我觉得XX单元比较适合您的要求？”其中一位客户会说：“再看看XX单元！”此时，我们较明确地分辨决策者和对决策者有影响的人。

（7）如果在销售介绍时，你能明显的看到客户有类似孩童的兴奋反应，那表明客户也决定购买了。

（8）一般情况下，客户会直视着你，看你介绍。如果你的客户低垂眼睑，表示出困惑的神态，你应开始多一点的细节介绍和示范，即会达成交易。

4.从事态的发展来识别

房地产置业顾问还可以从与售楼活动有关的事态发展来识别。成交的时机，如客户热情主动地将售楼人员介绍的情况与亲友交换意见。一旦客户将你的售楼说明与其他亲友交换意见时，你的成功率可能会大大增加，因为客户一定想让别人赞同他的看法。此时，销售人中可在一旁静观，待时机成熟，然后提出成交要求。