[마케팅이야기]우리가 기본에 충실해야 할 충분한 이유.

안녕하세요. 스티미언 여러분, 크릴새우 @partykim입니다.
오늘은 제 경험에 비추어 마케팅과 관련된 이야기를 해보려고 합니다.

갑자기 왠 마케팅이냐고요?

사실 저는 경영학과를 나오진 않았습니다. 저는 20대 초반부터 개인 창업을 통해 지금까지도 개인 사업을 하고 있는데요. 지금 생각해 보면 너무 무모한 도전이었다고 생각이 듭니다. 정말로 무식한 놈이 용감하다고, 무식하면 일단 시작은 빠릅니다. 지금도 젊습니다만, 지금보다 더 젊은 시절부터 사업을 하면서 지금까지도 가장 뼈저리게 느끼는 것이 지식의 부재였습니다. 사업을 하게 되면 매 순간 정말 많은 고민을 하게 됩니다. 또한, 의사결정의 순간에는 누구보다 빠르고 정확한 의사결정을 해야 하죠. 또 생각하지도 못한 많은 문제에 봉착하게 됩니다. 생각지도 못한 문제 앞에 어떤 결정이 올바른 결정인지 모르겠습니다. 솔직히 말씀드리면, 사실 사업 초기에는 이러한 생각도 없이 그냥 재미있고 즐거워서 시작한 일이었죠. 하지만, 1년 2년 시간이 지나고 사업은 제자리에 머무른 채 즐거움은 사라지고 매너리즘에 빠지게 됩니다. 무언가를 처음 시작할 때는 뭐든지 즐겁습니다. 그러나 즐거움이 일이 되고 반복되는 순간 즐거움은 점차 사라지게 되죠. 발전이 없습니다. 열심히 일은 한 것 같은데 수중에 남아있는 돈이 많은 것도 아닙니다. 좋은 방법이 없을까 잔꾀를 부려봅니다. 인테리어가 문제인가? 홍보를 더 해야 하나? 여러 가지 이익을 높일 방법을 생각해 보고 실천해 봅니다. 단기적으로 효과가 있을 수 있지만 오래가지 못하고 오히려 마케팅 및 운영비용만 늘어나게 되죠. 무엇이 문제일까요?

내가 하는 업의 본질은 무엇인가?

오랫동안 내가 하고 있는 사업이 번영하려면, 업의 본질을 파악해야 합니다. 내가 지금 하는 사업의 핵심가치는 무엇인가? 제가 가장 처음에 시작한 사업인 외식업을 예로 들어 보겠습니다. 제가 생각하는 외식업의 본질은 ‘음식의 맛’입니다. 음식이 맛있으면 허름한 구석의 가게라도 손님의 발길은 끊이지 않죠. 한 가지 더 예로 들어보겠습니다. 금융업의 본질은 무엇일까요? 금융은 말 그대로 금전을 융통하는 업입니다. 더 정확하게 얘기하면 금융업은 A 지점에서 B 지점까지 돈이 필요한 곳으로 금전을 융통하는 것이 본질인 업입니다. 우리가 업의 본질을 망각하게 된다면 어떻게 될까요? 사업을 하면서 가장 많이 하는 실수가 이 본질을 망각하는 것입니다. 특히, 현재의 금융업은 업의 본질을 뒤로한 채 여러 파생상품을 만들어 고객을 무지하게 만들어 위험에 빠뜨리고 있죠. 또한, 금융을 독점함으로써 고객에게 너무 많은 불편함을 안겨주고 있습니다. 지금까지는 기존은행과 증권사들이 시장을 독점하고 있지만, 업의 본질을 지금처럼 멀리한다면 그들의 장래가 밝아 보이진 않습니다. 금융의 본질인 금전을 더 간편하고 안전하게 거래할 수 있는 블록체인이라는 대안이 생겼기 때문이죠.

정교화 가능성 모형(Elaboration likelihood Model)

여기서부터 본격적으로 마케팅에 대한 이야기를 해보려고 합니다. 혹시 마케팅에서 ‘정교화가능성모형(Elaboration likelihood Model)’이라는 것을 들어 보셨나요? ELM에 대해서 간단하게 설명해 드리자면, 고객의 태도를 두 가지로 분류해 주는 모델입니다. 정말 간단히 말 하자면요. 아래 그림과 함께 더 자세하게 설명 드리자면 다음과 같습니다.

• 마케팅 정보 : 고객에게 주어진 제품이나 서비스, 브랜드에 대한 정보라고 볼 수 있습니다.
• 정보 처리 동기 : 고객에게 주어진 마케팅 정보를 해석할 의지라고 할 수 있습니다.
• 낮은 관여도 : 노력하여 정보를 처리할 동기가 없으면 낮은 관여도의 고객입니다.
• 높은 관여도 : 노력을 통해 정보를 처리할 동기가 있다면 관여도가 높다고 볼 수 있습니다.
• 정보 처리 능력 : 고객이 정보를 처리할 능력이 있는가에 대한 질문입니다.
• 주변 경로를 통한 태도 형성 : 정보를 처리할 동기가 없거나, 동기는 있으나 정보처리 능력의 부재인 고객은 주변 경로를 통해 태도를 형성했다고 볼 수 있습니다.
• 중심 경로를 통한 태도 형성 : 정보를 처리할 동기도 있고 능력도 있는 고객은 중심경로를 통해 태도를 형성합니다.

주변 경로와 중심 경로로 태도를 형성한 고객에 대한 예를 들어 보겠습니다

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주변 경로를 통해 태도를 형성한 고객의 예
내가 보험을 들려는 데 마침 이순재가 광고에서 묻지도 따지지도 않고 보험을 들 수 있다고 한 광고가 생각납니다. 평소 이순재에 대한 좋은 이미지를 가지고 있었기 때문에 나도 묻지도 따지지도 않고 이순재가 추천한 보험이니까 하며 보험에 가입합니다. 그러나 얼마 뒤 초등학교 동창회를 나갔는데 보험사에 일하는 친구가 그 보험 별로라며 자기가 다니는 보험사의 보험의 장점을 설명해 줍니다. 아무래도 친구가 권유하는 보험이니 더 믿을만해 친구가 권유하는 보험으로 갈아탑니다. 이 고객의 경우 보험 상품에 대해 주로 주변경로를 통해 태도를 형성했기 때문에 부정적인 정보가 주어졌을 때(기존 보험 상품에 대한 부정적 의견) 쉽게 태도를 바꿉니다.

중심 경로를 통해 태도를 형성한 고객의 예
나는 예전부터 재무 설계에 관심이 나름 많습니다. 그래서 재무 설계에 대해 공부를 해보기로 합니다. 공부하다 보니 보험의 중요성을 깨닫게 됩니다. 중요성을 깨닫고 서점에가 보험관련 서적을 10권 정도 독파하고 여러 보험 설계사를 통해 설계 및 상담을 받아보니, 어떤 상품이 좋을지 알 것 같습니다. 지금 나의 재무상황과 내가 현재 가진 위험성을 파악해 나에게 적절한 보험을 꼼꼼히 따져가며 보험에 가입했습니다. 그런데 어느 날, 군대에서 나에게 정말 잘해 주셨던 소대장님의 전화를 받게 됩니다. 보험회사에서 일을 시작했는데 일을 하다 보니 **보험, ##보험사의 상품은 정말 사기에 가까운 보험이라고 하십니다. 그리곤 자기회사 보험이 정말 좋다고 하시면서 보험설계서를 보내주십니다. 설계서를 받고 이것저것 꼼꼼히 따져봅니다. 소대장님이 추천해 주신 보험이 정말 좋은 보험이긴 하나, 지금 나의 상황엔 내가 직접 든 **보험이 더 적절한 것으로 판단됩니다. 기존 보험을 유지하기로 합니다. 이렇게 중심경로로 태도를 형성한 고객은 주변의 부정적인 정보에도 일관적인 태도를 유지하려는 경향이 강합니다.

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우리가 기본에 충실해야 하는 이유.

지금은 다른 일 때문에 쉬고 있는 일이긴 하지만, 외식업에 종사했었던 다양한 경험을 가지고 카페 컨설팅이라는 업을 작년까지 2년 정도 지속해 왔습니다. 카페 컨설팅을 하면서 느꼈던 점을 한 가지 얘기해 드리려고 합니다. 사실 제가 처음 카페 쪽 일을 배울 때는 커피에 ‘커’자도 모르는 '커알못' 이었습니다. 당연히 커피 맛도 알 리가 없죠. 처음에 카페 일을 직접 하면서 커피에 대해서는 현장 바리스타를 통해 배우게 됐습니다. 당시 제가 처음 일했던 매장에는 2가지의 원두 블렌딩이 있었습니다. 하나는 고소하고 다크한 풍미의 원두, 다른 하나는 산미가 있는 블렌딩이었습니다. 저는 아무리 커피를 마셔 봐도 두 가지 원두의 차이점을 구분하지 못했습니다. 커피 다 똑같은 거 아닙니까?? 아니, 어차피 대다수의 사람이 커피 맛을 디테일하게 알지 못할 텐데 좋은 비싼 원두를 쓸 필요가 있을까요? 궁금해서 바리스타님께 물어봅니다. 바리스타님은 커피 맛이 매출과 상관있다고 자신 있게 말합니다. 왜 그런지 이유를 들어보니, 보통사람들이 커피를 잘 알지는 못하지만, 그런 사람들 주변에 커피를 좋아하는 사람이 꼭 한 사람은 있다고 합니다. 그런 커피마니아가 어디어디 커피가 맛있다고 하면 그 집은 커피 ’맛집’이 된다고 합니다. 당연히 커피 ’맛집’은 장사도 잘되겠죠. 이 얘기를 들으니 1년 전에 공부했던 ELM(정교화 가능성 모형)이 갑자기 생각납니다. 아! 커피를 잘 아는 사람은 중심경로를 통해 태도를 형성했다고 볼 수 있구나! 그리고 커피를 잘 모르는 사람은 주변경로를 통해 태도를 형성했을 가능성이 높겠구나. 그리고 그 이후 수많은 카페 컨설팅을 하며 봐온 데이터를 보니 커피 맛의 중요성에 대해 더 확신을 하게 됩니다. 결국, 카페업의 본질은 ’커피 맛‘을 빼놓고는 장사가 오랫동안 잘되기가 어렵겠구나. 물론 커피도 기호식품이라 사람마다 기호가 다르지만 분명 나쁜 커피 맛과 좋은 커피 맛은 확실히 구분됩니다. ’최고의 커피 맛’이란 것이 없을 뿐이죠. 업의 본질인 기본에 충실하면 분명히 그 가치를 알아주는 사람이 하나둘씩 생기게 마련입니다. 그 가치를 알아주는 사람은 쉽게 태도를 바꾸지 않습니다. 여러 가지 일을 하면서 제가 가장 큰 진리라고 생각하는 것은 업의 본질 지키기입니다. 지금까지 얻은 가장 큰 교훈 중의 하나입니다. 그래서 저는 어떤 일을 하더라도 업의 본질을 파악하고 그것을 지켜나감으로써 진정성과 열정을 가지고 일을 하려고 노력합니다. 하지만 더디고 느려 보여 답답한 경우가 많지만, 그래도 제대로 나 자신이 성장하고 있다고 느껴 오히려 뿌듯합니다. 언젠간 저도 빛을 제대로 발하는 날이 오겠죠. 제 개인적인 생각으로는 점점 시장에서 고관여 상태의 고객의 수가 늘고 있는 것 같습니다. 즉, 다시 말해 고객은 점점 똑똑해지고 있습니다. 또한 기술의 발달로 개인의 똑똑한 생각을 남들에게 더 쉽게 알릴 수 있죠. 고객과 고객 간의 진실 된 소통은 신뢰도도 높습니다. 고관여 된 소비자가 저관여 된 소비자에게 설득할 더 좋은 환경이 만들어지고 있죠. 결국, 좋은 것이고 진리가 담긴 것이라면 승리할 수밖에 없다고 생각합니다. 그중 하나가 저는 블록체인이라고 생각합니다. 블록체인과 관련된 부분에 대해서는 저의 생각을 정리해 한 번더 포스팅해보려 합니다.

글을 마치며..

최대한 저의 생각을 쉽게 전달하려고 노력했지만, 전문적인 부분에 대해 설명을 해야 하다 보니 글이 길어졌습니다. 그래도 쉽게 설명하려 노력했으니 이해 부탁드립니다. 아직 뉴비라 제 글을 많이 읽어주는 분들이 많지 않겠지만 진정성을 가지고 좋은 글을 만들어 보려고 노력했습니다. 그리고 어떤 현상에 대해 주관적으로 받아들여 해석한 부분이 있을 수도 있으니, 그런 부분은 너그럽게 읽어주시면 감사하겠습니다. 열심히 쓰긴 했지만, 부족한 글 읽어주셔서 감사합니다. 저도 언젠가는 스팀잇에서 빛을 발하는 날을 꿈꾸며 ..