El cliente "No Siempre" tiene la razón

¡Y es la verdad! Como consultor de desarrollo de software (al fin y al cabo, programador) hay ciertas veces en las que tengo que lidiar con clientes, bien sea para:

• Hacerles la entrega final de su proyecto
• Mostrarles un avance sobre el desarrollo del proyecto
• Reunirse (a petición de ellos) porque, al 99% de completitud del desarrollo, notaron que necesitaban otro cambio (adicional).

Antes de la reunión

Siempre que se programa/avisa/percibe una reunión con dicho cliente, ya uno presiente lo que puede venir..

Fuente

En mi caso, yo debo prepararme tomando una buena taza de café (Bonus Points si incluye chocolate):

Sí! esa es mi taza de café

En la reunión

Aquí ocurre el problema que muchas personas nos vemos obligados a enfrentar:

1. Sujeto A(Cliente) menciona que la división de 1 entre 0 si es posible y arroja un resultado real. (por mencionar un ejemplo).
2. Yo (al igual que la mayoría de las personas que han visto matemáticas en la escuela) sabemos que la división entre 0 no es posible.
3. Yo como proveedor de productos/servicios estoy en el deber de informarle al cliente que está equivocado.

Pero ¿Cómo decirle al cliente que está equivocado y que debería volver a la escuela?

Si me agarras de mal humor, le haría una referencia diciéndole que haga la pregunta a Siri "cuánto es 1 entre 0.." O le mostraría lo mismo con Google:

Resolviendo el conflicto

Ya sabemos que el cliente no tiene la razón y hay evidencia científica sustentable que lo apoya. Pero no podemos llegar y decirle al Sujeto A que es un bruto. Hay que explicarle de la mejor forma por qué no es correcta su afirmación y, para ello, es necesario hacer un adecuado uso de palabras. Por ejemplo, podemos hacer los siguientes ajustes:

• No digas "No se puede" a secas. Es mucho mejor decir algo más agradable como "Esa no es la mejor vía para lograr tus necesidades".
• Tampoco digas "culpable" ya que no estamos en un juicio. Esto es una reunión de equipos de trabajo donde (en teoría) todos son aliados. Por ello, se puede utilizar la palabra "Responsable". (Bonus Points si lo pronuncias con un tono de voz agradable).
• Siempre que rechaces alguna solicitud, debes ofrecer alternativas que sean oportunas y aporten valor. Ej: "No tenemos Chocolate, pero tenemos Arequipe y fresa, los cuales están muy buenos"

"Ok, eso lo entiendo, pero todavía no le hemos dicho al cliente que está equivocado"

¡Es verdad! Y para ello, yo hago uso de una carta bajo la manga: Enfoco la atención del cliente a otro tema de mayor interés para ellos, por ejemplo:

• Sujeto A: "Necesitamos que el programa haga la división de 1 entre 0".
• Yo: "Tengo una duda. ¿Por qué necesitas que haga esa operación? Yo considero que la mejor opción para lograr el objetivo sería dividir 1 entre 1, porque [Ingrese motivos interesantes acá]

En este punto pueden ocurrir una de dos situaciones:

1. El cliente toma la atención a tu sugerencia y se siente atraído a ella.
2. El cliente se enfoca en que necesita dividir 1 entre 0.

Si ocurre la primera, entonces puedes escuchar la música de victoria. Pero si ocurre la segunda.. entonces tocará explicarle que "No es posible". (y no decirle "estás equivocado").

"Bueno, el problema con ello radica en que la división de 1 entre 0 no arrojará un resultado en el universo de números reales ya que no existe nada a lo que puedas dividir y tú necesitas que el sistema te otorgue como resultado un número dentro del úniverso de números reales".

• Yo

Aunque pudiera haber tomado una actitud de Siri y haber dicho algo como:

"Imagina que tienes 1 galleta y la quieres repartir entre los amigos que tienes (lo cual, en este caso es 0). Terminarías triste porque no tienes amigos, por ello, te toca conformarte con esa galleta de consolación".

• Yo modo Siri

Y créanme, en muchas oportunidades tu lado oscuro te susurra al oído que respondas del modo Siri, pero recordemos que el objetivo no es ridiculizar al cliente, sino ofrecerle la solución a sus problemas. Al final, es por ello que te están pagando.

Conclusiones

Recuerda que en la reunión con los clientes son para resolver problemas, mostrar avances y buscar la mejor forma de otorgar los mejores resultados. Se tiene mentalidad equivocada de que las reuniones con clientes son duelos a muerte donde uno tiene que salir victorioso, pero el objetivo real es que todos salgan victoriosos.

Buena Suerte y que la Fuerza te acompañe.