Gestión de la Calidad del Servicio Post venta
La gestión post-venta es un conjunto de acciones que consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta
para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener al cliente siempre satisfecho.
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia, un servicio Post-Venta es el último proceso de la espiral de calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:
- Conocer la opinión de nuestros clientes
- Identificar oportunidades de mejora
- Evaluar los productos y procesos
Para gestionar la calidad en este servicio, es importante resaltar que el manejo de quejas en las organizaciones empresariales puede constituir un criterio de diferenciación entre las empresas y brinda además la posibilidad de permanecer en constante retroalimentación sobre la satisfacción de los clientes, por lo cual hay que comprender que hoy en día el cliente es lo más importante para la empresa y es la razón de ser de ella.
Es de resaltar que la gestión de la calidad es identificar las expectativas del cliente, que es lo que este espera obtener como consecuencia de la prestación del servicio, y lo que en realidad obtiene, por lo cual hay que tener en cuenta dos componentes:
.- Calidad interna, relacionada con los aspectos técnicos – operativos del servicio.
.- Calidad externa, que es la evaluación que realizan los clientes de la forma en que se realizó el servicio.
También hay que identificar los tipos de servicio post-venta, los cuales son:
Servicio técnico a los productos:
.- Instalación: Operaciones que debe realizar el cliente para poner un producto en funcionamiento. El manual debe ser sencillo y con la mayor cantidad de datos.
.- Mantenimiento: Actividades de mantenimiento para restablecer el producto alguno de sus características y mantener otras, puede incluir inspecciones, limpieza, sustitución, siempre cuando se compruebe que ha sido falla del producto y no mal uso del mismo.
.- Reparaciones: El proveedor reparara los productos debiendo pagar o no al cliente por este servicio dependiendo de las condiciones y plazos de la garantía.
Servicio a los clientes:
.- Enseñar su uso: Tener un sistema de uso claro de comunicación con el cliente mediante el cual se enseñe el correcto uso de los implementos.
Manejo de Quejas:
.- Demuestra un “defecto” en un producto instalado o servicio que afecta la satisfacción de un cliente y para mantener al cliente, hay que resolverlas.
La percepción de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas de un cliente, que es lo que este espera obtener como consecuencia de la prestación del servicio y lo que en realidad obtiene:
Los objetivos son:
- Satisfacer
- Prevenir
- Ser competitivo
- Mejorar continuamente
La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con el cliente siguiendo con la venta y manteniéndolo en cualquier relación que se establezca después de la misma, es decir, en los servicios relacionados con post-venta.
La calidad no solamente tiene que ver con las características del producto sino con la atención que pueda recibir una vez realizada la compra.
Gracias a la buena calidad de un servicio post-venta, la empresa es capaz de hacer mejoras en cuanto a sus productos y a sus servicios, es decir que, la empresa puede tener una mejora continua interactuando con los clientes.
Para gestionar la calidad en el proceso de servicio postventa se desarrollan acciones como planificar, implementar, mejorar y controlar la calidad en este proceso.
La planificación de la calidad, de todos los procesos, significa decidir: ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo? y ¿Con qué hacerlo?. Para esto es necesario, definir qué características debe tener cada servicio e identificarlas cuantitativa y cualitativamente, estas características se refieren al servicio en si, el cual se relaciona con la forma en que se desarrollan los procesos para su prestación y se utilizan fundamentalmente para valorar la calidad interna.
Una de las característica que se pueden identificar en el proceso a mejorar en la calidad del servicio post venta es la duración de los procesos, las personas que intervienen en los procesos, la disponibilidad de recursos, el estado de elementos complementarios de los procesos.
Estas características son el resultado de las relaciones humanas entre el servidor y el cliente y están relacionados con la cortesía y la comunicación y algunas veces por regulaciones legales.
Es de indicar que para evaluar estas características se hace necesario definir indicadores para evaluar el desempeño y los niveles de satisfacción de cada servicio.
Los indicadores son patrones para medir la eficiencia, eficacia y efectividad del servicio postventa por lo que al definirlos se deben determinar también los niveles a alcanzar en cada uno. A continuación se muestran algunos indicadores para el caso de los servicios postventa.
TIPO DE SERVICIO - INDICADORES
Instalación - Tiempo de respuesta, Número de quejas, Indicadores financieros.
Mantenimiento - Cumplimiento del plan, Tiempo de respuesta, Número de quejas, Indicadores financieros.
Reparación - Tiempo de respuesta, Porciento de casos solucionados, Porciento de roturas técnicas solucionadas, Índice de devoluciones, Valor (en dinero) de las devoluciones, Número de quejas, Tasa de fallo, Indicadores financieros.
Manejo de quejas - Tiempo de respuesta, Índice de solución, Valor (en dinero) de las inconformidades
Adiestramiento al cliente - Roturas por mala operación, Reclamaciones originadas por desconocimiento del cliente.
La organización debe definir procedimientos, mecanismos, medios y todo lo necesario para recepcionar las necesidades de los usuarios acerca del servicio para garantizar esto, es necesario documentar los procedimientos que establezcan como prestar el servicio, igualmente se deben diseñar registros y documentos los cuales proporcionan datos y las evidencias para el control y la mejora de la calidad de los procesos.
Dentro de los documentos a implementar se deben tener en cuenta los siguientes:
.- Requisitos del servicio.
.- Objetivos de Calidad.
.- Plan de formación y capacitación.
.- Procedimiento de trabajo.
.- Control de no conformidades.
.- Control de medidas correctivas y preventivas tomadas.
.- Registros de inconformidades (cliente, inconformidad, causa, fechas de recepción y solución).
.- Registro de trabajos realizados (cliente, equipamiento, recursos,Técnicos, tiempos de inicio y fin)
.- Control de equipos de medición (equipos, estado, plan de Verificación o calibración)
.- Control de recursos.
.- Control de proveedores.
.- Registro de trabajos pendientes.
.- Acta de conformidad de los clientes.
.- Documentación del producto.
.- Plan de mantenimiento.
.- Control de propiedad del cliente (cliente, equipo, fechas de entrada y salida, estado, responsable).
Otros aspectos importantes en la planificación es definir los recursos necesarios, organizar y asignar responsabilidades y funciones, dar constante capacitación y formación al personal de trabajo.
La implementación el proceso de servicios postventa significa llevar a la práctica la planificación de esta, lo que significa:
- Capacitar al personal encargado del desarrollo del servicio.
- Adquirir los recursos necesarios para la prestación de cada servicio.
- Implantar los mecanismos de recepción de las necesidades de cada servicio
- Implantar el procedimiento diseñado para la realización de cada servicio.
- Utilizar los documentos y registros diseñados para cada servicio.
El controlar se debe realizar tanto al proceso de servicio postventa como al resultado de este (el servicio en si) lo que significa:
- Medir el desempeño real del sistema
- Comparar el desempeño real con él
- Identificar desviaciones.
- Determinar sus causas y los responsables.
- Actuar en consecuencia, donde hay que tomar acciones correctivas y preventivas para evitar las desviaciones.
- Evaluar la efectividad de las medidas tomadas.
- Registrar las medidas tomadas.
La mejora de los procesos, que constituye la base del desarrollo, es consecuencia de la necesidad de satisfacer necesidades y expectativas cada vez más crecientes, las presiones competitivas y los avances técnicos. Esta tiene lugar cuando, después de alcanzados los niveles planificados se trazan metas más ambiciosas y exigentes que conducen a un grado de perfección mayor y a una calidad superior de productos.
La mejora de la calidad en el proceso de servicio postventa conduce a una nueva planificación de esta, por lo tanto requiere:
.- Redefinir los requisitos de cada servicio y los indicadores para evaluar el desempeño y los niveles a alcanzar en cada servicio.
.- Perfeccionar los mecanismos para identificar la necesidad de cada servicio.
.- Rediseñar el procedimiento para la realización de cada servicio.
.- Rediseñar los registros y los documentos a utilizar para cada servicio.
.- Redefinir los recursos necesarios.
.- Redefinir la estructura organizativa necesaria y asignar nuevas responsabilidades y funciones.
.- Redefinir las necesidades de capacitación y/o formación del personal.
Las etapas de la gestión de la calidad en el proceso de servicio postventa (planear, implementar, controlar y mejorar) no se dan de manera lineal sino interactiva, así por ejemplo durante la planificación y la implementación se ejecuta también acciones de control y de mejora.
Todas las empresas siguen un proceso para asegurar que sus productos o servicios cumplan con los requerimientos mínimos de calidad establecidos por la propia empresa.
En la post venta el área de aseguramiento de calidad de las empresas esta relacionada por la serie de las normas ISO.
Las Normas ISO (International Standards Organization) 9000, la cual esta compuesta por un conjunto de 5 normas; el objetivo de ISO es establecer normas de diferentes tipos que representen y traduzcan el consenso de los diferentes países del mundo que lo conforman, los representantes de dichos países discuten y analizan y llegan al consenso de una determinada norma.
Cada Empresa debe seleccionar la Norma de Aseguramiento de la Calidad que se va a aplicar en su organización.
ISO 9000: Norma que establece directrices para la selección y uso de las Normas ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004.
ISO 9001: Diseño / Desarrollo, Producción, Instalación y Servicio Post Venta. (20 políticas)
ISO 9002: Producción e Instalación. (18 políticas)
ISO 9003: Inspección y Ensayos Finales. (12 políticas)
ISO 9004: Norma que establece como debe ser la Gestión de la Calidad Interna. Es una guía general para todas las organizaciones.
Y hay que recordar que lo mas importante tanto en la venta como en la post venta, el valor mas importante no es el producto, si no el servicio, ya que siempre se venderá el servicio, al mantener esta filosofía siempre se obtendrá muchas ventas, en ventas y postventa.
Fuente: https://prointer123.wordpress.com/2012/07/14/gestion-de-la-calidad-del-servicio-post-venta/