Salut les Steemiens,

Aujourd’hui, on se retrouve avec mon premier article de la série « MOOC Gratuits » avec le MOOC « Apprenez à gérer les conflits » d’OpenClassRooms.

Que propose ce MOOC ?

Dans ce cours, vous apprendrez à gérer les conflits au sein de votre entreprise. Que vous soyez face à un collègue qui a des divergences d’opinion ou un client mécontent, vous devez savoir gérer la situation de façon objective pour régler le problème de manière « Gagnant – Gagnant ».
La durée du MOOC est estimé à 8h de cours avec des vidéos et du texte et est réalisé par Christine Ravat-Farenc, professeure et multi-entrepreneure, qui a un double parcours en management et en théâtre.

À la fin de ce cours, vous saurez :
• établir un bon diagnostic du conflit ;
• contrôler vos émotions dans un contexte professionnel ;
• pratiquer l'écoute active et communiquer positivement ;
• intervenir de manière adaptée en cas de conflit ;
• assurer le suivi de l'après-conflit ;
• prévenir les conflits en favorisant la coopération et le bien-être.

Pourquoi j’ai choisi ce MOOC ?

Comme vous le savez peut-être, grâce à mon article sur mon indépendance, je travaille dans le commerce, un domaine où je suis sans cesse face au client. Bien que généralement, le client soit satisfait du service, il se peut que nous nous retrouvions face à un client en colère pour une raison légitime ou non. Ceci doit être réglé de façon à ce que le client reparte satisfait par la solution proposée pour qu’il revienne acheté et/ou pour qu’il parle de l’entreprise en bien, question d’image de l’entreprise. En effet, une entreprise avec une notoriété dégradée ne peut survivre sur le long terme.
La rencontre avec le client qui a un problème se fait généralement au Service Après-Vente (SAV) suite à une panne sur un produit et/ou une réparation qui se fait trop lentement. Mais, dans ma situation, c’est-à-dire en caisse, nous devons répondre au téléphone et pouvons tomber sur un client mécontent. Je me dois donc de pouvoir gérer la situation. Mon entreprise propose une formation avec un formateur physique (donc pas en ligne) sur la gestion des conflits que je pourrais potentiellement réaliser par la suite si je me retrouve au SAV. Afin de l’appréhender rapidement, j’ai décidé de suivre ce cours.

J’espère que ce premier cours vous plaira. Si c’est le cas, n’hésitez pas à Upvote et Resteem l’article et à laisser un commentaire.