#1. 대화가 안 통하는 그들과의 대화

조직생활을 하다 보면 한 번쯤 다수의 의견에 반하는 생각 또는 틀린 주장을 강력하게 피력하는 사람들을 만나본 경험이 있을 텐데, 그게 클라이언트든 상사든 본인의 하루를 망치는데 지대한 공헌을 한다. 특히 그들이 경험이 부족하거나 업무를 대하는 태도가 미숙하다면, 재앙을 부르는 판단을 하게 될 수 도 있다. 이런 상황을 마주하게 만드는 이유 중 하나는 확증편향 (Confirmation Bias)을 들 수 있다. 확증편향이란 보고 싶고 듣고 싶고 믿고 싶은 정보만 받아들이는 인간의 오류를 뜻한다. 보수적이거나 작은 성공을 스스로 크게 받아들여 병적으로 사로잡혀 있는 사람이 있는 조직의 경우 평소 이런 오류를 범하곤 한다.

확증편향 (Confirmation Bias)

확증편향을 논할 때 빠지지 않는 것이 '자기 합리화'인데, 우리가 자기 합리화를 하는 이유는 실패를 인정하고 싶지 않거나 핑곗거리를 찾아 성공하지 못한 자신을 스스로 대변하기 위함일 것이다. 사실 우리도 핑곗거리를 찾는 데는 선수가 아닐까 한다.

미국의 심리학자인 레온 페스팅거는 50년대 초 이상한 신문기사를 보게 되는데, 어느 사이비 교주가 큰 홍수가 다가오고 있으며, "오직 자신만을 믿는 사람만이 구원받게 될 것이다"라고 주장합니다. 이를 믿고 전재산을 맡긴 사람들도 있었는데, 운명의 날에 다가왔으나 홍수는커녕 날씨만 좋았다고 한다. 하지만 자신이 속았다고 알아차린 사람들은 되려 더 열정적으로 기도를 했는데 이는 교주의 "우리의 기도가 세상을 구했습니다."라는 말 한마디 때문이었다고 한다.

이렇듯 인간은 자신의 행동이나 태도, 신념 사이에 모순이 있다는 것을 깨달았을 때 심리적인 불편함을 느끼게 되는데 이를 회피하기 위해 상황에 따라 자신의 태도나 믿음을 바꾸게 된다. 이러한 자기 합리화는 심리적인 불편함을 제거하고, 스스로 일관성을 유지하려는 인간의 본성 때문이며, 페이스 팅거 교수는 이런 상황을 인지부조화 (Cognitive Dissonance)라고 명명했다.

인간은 합리적인 존재가 아닌 합리화를 하는 존재 -레온 페스팅거

다시 조직 내 확증편향으로 돌아가 보자, 자기주장이 틀렸다는 것을 알려주는 다양한 증거가 있음에도 불구하고 꼬장꼬장 틀린 주장을 하는 동료가 있다고 가정해보자.

위에 있는 세 가지를 종합해보면,

1. 확증편향 - 동료는 자신의 주장이 틀리면 안 되니 스스로 원하는 정보만을 받아들이게 된다.

2. 자기 합리화 - 나는 업무 분배 잘 했어, 실패하게 되면 실무자들 탓이야

3. 인지 부조화 - 실패를 했지만, 절반은 성공했어! (동료에 대한 조직원들의 신뢰는 부재)

평소 조직생활을 하다 보면 익숙한 상황 아닌가? 인정받고 싶어 하는 것은 인간의 욕구 중 하나지만 이런 동료 하나 때문에 소중한 하루를 허비하게 놔둘 순 없다. 그렇다면 어떻게 이들과 얼굴을 붉히지 않고 잘 대응할 수 있을 까?는 다음에 쓰도록 하겠다.

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