淘宝"评价"看人性

这篇文章，是我在平静之后写的，心理方面我没有研究，我也只能浅谈一下我的想法，文中有有误或者有不赞同的想法请谅解，毕竟这只是我的个人想法而已！！

这个月16号.17号.18号三天，淘宝店铺生意火爆了一下，整个大盘趋势直线上升(行业性质决定的)，这三天着实忙坏了，从早上7点到晚上8点期间咨询的客户就没有停过(加班呀)，而且经常就是要同时接待四五个客户，幸好三天里没遇到什么售后问题(售后问题有点难处理，而且特花时间)，连定制客户也很少，所以还能应付的过来！

三天基本售前接待总算应付过去了。三天时间基本每天从早上一直发货到晚上快递员来揽件还有100个订单来不及没有发货，可想而知，每天的订单有1000多单，接下来，到19号左右订单就少了，19号到今天售后问题也接踵而来，主要原因是货发出去的多，客户基数也大，另外由于十九大的召开，快递业也受到了一定的影响，相对于以往来说，快递时效也变慢了一些！

这几天我处理最多的售后问题都是关于快递的问题！！

有催件的，有显示签收没收到货的，有货压坏的，有要修改地址的，有不想要的，有要指定时间点送货的(这个要求我觉得有点过分)～

我们通常的做法就是把客户信息和运单号发给快递公司客服，让他们核实，快递公司那边有回复，我们再答复客户，这个核实的过程确实是需要花时间的，首先，快递公司得给各个网点打电话进行反馈，网点还得需要落实到派件员那里去～总之不是能够立即给答复的！！

有些客户等一两分钟不到就开始发飙了，"让我等，你们都干什么吃的"

我之前在处理售后中多多少少也会遇到一些这种情况，但是这几天关于快递问题好像有点多了，搞得我心情都不好，有几次我特别想发火，但是我都是心平气和的和客户沟通，通常我告诉客户如果今天不给答复我们给你退款，有客户表示理解，有客户就是不依～

这几天好的客户也是占大多数的，遇到问题向我们放映，最后还说句麻烦我了，我觉得心窝里特别暖！

做了淘宝客服之后，觉得生意真是不容易的，商家永远是客户的撒气对象，商家无论遇到哪种怪人都得和和气气的沟通，当然也不另外也有很牛气的商家，应该是很少的！反正我们是得罪不起客户，因为怕他的"差评"

说差评重不重要，为什么商家最怕差评?重要，当然重要！首先差评影响店铺动态分，这个分数很重要，直接影响店铺有没有资格参加活动！另外，差评影响其他客户的购买下单率～网上购物看不着，摸不到，很大程度上评价直接影响下单转化率，对于商家来说，差评想尽办法也要处理掉！

"评价"是淘宝给客户的一个权利，也算是一个保障，但也是商家的弱势所在，直接制约着商家，不管是产品还是服务，商家都得做到有保障！

我觉得"评价"作为消费者来说，作用还是很大的，而且确实有必要存在！能够督促商家提升产品质量以及售后服务～

"评价"是客户的一把尚方宝剑，也是商家的致命弱点！

有些客户就喜欢用这把尚方宝剑来威胁商家～

我在每次处理售后的问题上都是站在客户的角度在思考，尽量让他们满意，因为差评产生后，我还得想办法让他删除，同时老板也会给我压力，这是我最痛苦的事情～

说实话，我也不喜欢打电话去打扰谁谁谁，也不想让你们昧着良心给好的评价～

不满意东西的，可以退，我们承担运费，只要你联系我们，不想退的，我们可以补偿你钱，只要你提出来，只要条件在我们承受的范围内！不能满足你，处理的不好，你再给差评好不好？我保证不给你打电话让你删评价～

东西质量不好给差评我可以理解，不满意东西给差评我也可以理解，我唯一不理解的就是为什么快递原因造成的一点点延误不能体谅一下呢？虽然快递原因和商家脱不了干系，两者属于合作关系，但毕竟快递不是去送一户人家，也有意外出现，你在享受网上购物方便的同时为什么不体谅一下快递的辛苦？

有人习惯差评有人习惯好评，其中习惯好评的人有些肯定也是无奈的，可能在过往的购物体验中，给不起差评，一旦给出去了，电话就会不断，由于老板给的压力，客服人员只能不断骚扰客户，作为客服人员，我也经常"骚扰"客户，但是每个打通的电话，我只打一遍，你能沟通就沟通，不能沟通，也就算了～因为我知道，继续骚扰下去，只会有更恶劣的追评！但凡有一点点机会能删评的机会，我就一定奋力抓住！！客户给差评后，有72个小时的处理时间。72小时客户没删，差评就能显现出来，其他客户看评论就能看到了！另外，差评显现出来后一个月之内也可以删掉的！所以，我们店铺的差评只要给客户打电话沟通过的，赔偿钱，基本上也能删掉！但有些客户不同意的也删不了！


上面两个截图，是最近客户给的差评，差评1，派件员给客户打电话到学校门口取件，客户没看到派件员的人，说是派件员走了，白跑一趟，不开心！

在我看来这个差评是可以避免的，因为不是很严重的问题，我给这位学生打电话道歉，给他造成了麻烦，后续有什么售后问题我们优先为他处理(当然，这是忽悠的话)但是客户听不进去！就是要差评！

差评2，快递在妈妈驿站，他没有收到取件码，问我们怎么回事，确实快递在妈妈驿站两天了，我也立即联系了快递公司，让他稍等！可惜他太过暴躁，"让我等，给你们时间，谁来给我时间"沟通没有效果，还是给他退款了，哎！这个差评是我导致的，如果他直接申请退款他就没有可能有评价的机会，但是我为了减少店铺的退货率找他要支付宝账号直接退款给他了！

待他差评结束，我立即给他打了电话，问他我们能不能沟通一下，告诉他快递原因我们无法控制的，让他手下留情，下次我们优化我们的服务，他再光顾，我给他最大的优惠～

我想的简单了～他反而更暴露，语气不屑，说我们太缺德，我当时真生气了，我想骂他，一方面我骂不出口，另一方面我不能骂，我恨不得顺着网线过去掐死他！

挂完电话，我特别难受，我想哭！我不知道为什么他会这样无法沟通，但同时，我特别想报复他，脑子里想了各种报复的方式(我们有他的电话和详细地址)

这时，我想到了新闻里因为差评引发的血案，我以前还特别不理解商家因为客户的差评为什么要报复，真是心理变态，但是，我体会到了那种感觉！

同时，我也意识到了我不健康的心理，我慢慢的平静下来，也慢慢的梳理自己的心理，因为这位客户无法去理解别人，也不能体谅别人，最终吃亏的还是他自己！他得重新去花时间选择他要买的商品，浪费时间，浪费精力～包括其他的差评者，买了东西，不满意，用差评作为威胁手段，等于他用差评买断了售后服务，花钱换来的差评～真是不值得！

真心希望大家不要轻易差评，指不定哪天你就遇到一个心情不好的商家，报复你那也是有可能发生的，虽然发生后得到惩罚的还是商家自己，但是你所受的伤害那是不可避免的。经常有客户跟我说，删掉差评他有违良心，或者说他有发声的权利，但请你也不要夸张的评价，能沟通的就好好沟通！另外，不要以为差评就能威胁到客户，商家也有办法让差评不显现的，只是他需要花点钱让专业软件删掉差评～

总之，我是站在我的角度想问题，我现在看到差评我就头疼，特别是无厘头的差评！不满意的购物体验请不要生气，和商家沟通！我呢？也不要生气，搞清楚客户需求，然后去解决，解决不了也不要生气，不让自己陷在坏的情绪里～

老雾说:我们认为人是遇到什么事情而开心，或是遇到什么不好的事情而沮丧或愤怒，但实际上，事情没有情绪属性！

快乐或忧伤，挚爱与怒恨，源自于我们的心！

愤怒的人是可耻的，

因为他们看事物的角度，有瑕疵，不正常！

很多客户喜欢愤怒，无法理解，我也一样，容易受到影响，也会跟着愤怒，似乎这样两个人都愤怒才显得平衡！但都是可耻的！

因为每天要接待不同的人，而线上服务不同线下服务，我做过线下服务，对比一下，还是线上服务更难做，因为看不到彼此，仅仅用文字还是难以沟通一些！有时候看到对方的发过来的文字，我也喜欢揣摩对方的心理，他是不是不耐烦了？他是不是不生气了？他是不是不买了？这样自己显得也太敏感了一些！

和人打交道真是一门学问，也能想明白一些关于"人性"的东西，有些本是如此，不开心我就得整你，哪怕让我花钱，但你不能计较，你计较了就和他一样，但也不能随便评论一个人，因为我不是他，他所经历的，我一无所知！

遇到好的人，感恩，遇到不好的人不需要感恩，但也不恨，人性是复杂的，愿我们把生命浪费在美好的事物上！！