감정을 소통하는 AI, AI의 가능성은 어디까지?

화웨이, 고객과 감정적으로 소통하는 AI 개발에 대한 의지를 비춰

테크 업계의 거물급이 되어버린 화웨이는 보다 고객의 '퍼스널 익스피리언스(Personal experience)'를 제공하기 위한 방법으로 감정적인 유대감을 쌓을 수 있는 최초의 디지털 보조 장치를 개발하려는 움직임을 보이고 있습니다. 화웨이의 소프트웨어 엔지니어링 부사장인 Felix Zhang씨는 CNBC와의 인터뷰에서 "저희는 고객과 저희 제품간에 정서적인 상호작용을 가능하게 하려고 합니다. 왜냐하면 미래에 대부분의 최종 소비자들은 시스템과 더 적극적인 상호작용을 하기 원할 거라고 믿기 때문입니다." 이런 인터뷰 내용은 영화 'Her'를 떠올리게 하는데요, 사실 화웨이의 임원들은 이 영화에서 영감을 받았다고 말합니다. 영화 'Her'는 주인공이 그의 감정적인 결핍을 채워주는 AI 어시스턴트와 사랑에 빠진다는 내용입니다. 오늘날의 Siri와 같은 디지털 어시스턴트와는 빠르게 상호작용할 수 있지만 정서적인 교감이 없는 이미 짜인 스크립트를 바탕으로 만들어진 경험입니다. 그렇기 때문에 Huawei는 미래에 더 자연스러우면서도 개인적인 이야기를 할 수 있는 디지털 어시스턴트를 제안하고 있습니다. Huawei 소비자 비즈니스 그룹 디렉터 James Lu 씨는 "이용자가 혼자 있다고 느껴지지 않도록 가능한 긴 대화를 이어나갈 수 있는 인공 지능을 기반의 새로운 디지털 어시스턴트를 지속적으로 개발할 예정"이라고 말했습니다.

감정을 공유하는 AI, 가능할까?

인공지능에 한 걸음 더 나아간 개념인 '인공 감성 지능' 또는 '감성 AI'는 감정 인식 또는 감정 탐지 기술로도 알려져 있습니다. 테크 업계에서는 이것을 흔히 '얼굴 코딩'이라고 합니다. 인간은 얼굴 표정, 몸짓, 몸짓 언어 및 목소리와 같은 비언어적인 단서를 사용하여 자신의 감정을 전달하는데요, 그렇기 때문에 인공 감성 지능의 비전은 여러 채널에서 사람이 하는 것처럼 감정을 감지 할 수 있는 '감성 인식 AI'를 개발하는 것입니다. 한 테크회사 Affectiva의 감성 AI를 위한 장기적인 목표는 얼굴과 말의 분석을 보완적인 신호로 결합하여 인간의 감정 표현에 대한 더 풍부한 통찰력을 제공하는 "Multimodal Emotion AI"를 개발하는 것이라고 말합니다. 수년 동안 Affectiva는 감정의 표정 분석을 위해 업계 최고의 기술을 보유해왔다고 합니다.

1. 감정탐지 기술 : 얼굴 표정

Affectiva의 Emotion AI는 광학 센서 또는 및 웹 캠을 사용하여 여과되지 않고 편향되지 않은 감정의 표정을 있는 그대로 측정합니다. 또한, 그들의 기술은 실시간으로 혹은 이미지나 비디오를 통하여 먼저 사람의 얼굴을 식별합니다. 그리고 시각 알고리즘은 얼굴의 주요 랜드마크를 식별합니다 (예 : 눈썹 모서리, 코끝, 입의 모서리). 그리고선 딥러닝 알고리즘은 표정을 분류하기 위해 해당 영역의 픽셀을 분석합니다. 이를 통한 모든 데이터의 조합들은 사람의 감정들과 매칭되며 분노, 경멸, 혐오, 두려움, 기쁨, 슬픔 및 놀라움과 같은 가장 뚜렷한 7가지 감정을 파악할 수 있습니다. 하지만 이 밖에도 20 개의 표정 메트릭를 보유하고 있으며, 이모티콘, 성별, 연령, 민족성 및 기타 여러 측정 항목도 제공하고 있습니다.

2. 감정탐지 기술 : 인간의 어투

Speech를 통한 감정 탐지기술이란 말한 내용을 분석하는 것이 아닌, 바디랭귀지, 말하는 어조, 세기, 속도 및 음질의 변화를 관찰하여 대화가 이루어지는 상황, 감정 및 성별을 구별하여 '어떤 식으로' 말해진 것인지를 분석합니다. 이렇게 실제로 보여지지 않는 요소들이 실시간으로 감정을 인식하는 앱이나 장치를 개발하기 위해선 핵심이라고 볼 수 있습니다. 앞서 언급한 Affectiva의 경우 그들의 첫 번째 음성 기반 제품은 클라우드 기반 API기반으로 MP3 파일과 같이 미리 녹음 된 오디오를 분석할 수 있습니다. 그리고 이에 대한 분석 파일은 음성 파일 하나에 대한 분석이 아닌 그 파일의 수백만 초 단위로 분석결과를 제공합니다. 현재는 녹음된 내용으로 분석을 진행하고 있지만 곧 실시간 분석을 받아볼 날이 다가오겠죠.

이를 구현하기 위한 데이터, 그리고 정확성……

Affectiva는 본인들의 알고리즘은 '감정 데이터 저장소(emotion data repository)'에 의해 트레인 되었으며, 현재 87개국에서 약 600 만 얼굴로 분석되었다고 합니다. 그들은 본인들의 알고리즘을 지속적으로 테스트하여 가장 안정적이고 정확한 감정 척도를 제공하기 위해 꾸준히 테스트를 진행하고 있습니다. 이제는 딥러닝 접근 방식을 사용하여 알고리즘을 매우 신속하게 조정하여 고성능과 정확성을 높일 수 있기 때문에 90% 정확성까지 달성했으며 데이터 저장소에서 수십만 번의 케이스로 구성된 테스트 세트를 샘플링을 해왔습니다. (조명 및 배경 소음의 변화, 민족, 나이 및 성별에 따른 차이와 같은 까다로운 조건 속에서 구성된 실제 세계의 자연스러운 얼굴 표정 및 음성)

출처:https://www.artificialintelligence-news.com/2018/04/23/huawei-first-digital-assistant-emotions/
https://www.affectiva.com/emotion-ai-overview/