뮌헨에서 유명한 챗봇 회사(Chatbot compaby) "e-bot7"

e-bot7 공동 창업자 : Fabian Beringer, Xaver Lehmann Maximilian Gerer

이번 블로그 포스팅에서는 독일 뮌헨에서 주목받고 있는 챗봇 회사 'e-bot7'에 대해서 다룰까 합니다. 뮌헨의 스타트업 e-bot7은 AI를 개발하여 타 회사의 기존 고객 서비스 시스템에 통합해주는 일을 하고있습니다. AI가 통합된 이 시스템은 들어오는 메시지를 분석하여 해당하는 부서에 전달하고, 담당자가 작업하는 동안 자동 응답 및 추천기능으로 고객을 응대해주죠. 이를 통해 최대 80 %까지 업무 프로세스 시간을 단축시킬 수 있고 반복되는 질문이 자동화시켜줄 수 있다고 합니다.

e-bot7의 공동설립자 중 Xaver Lehmann씨와의 인터뷰를 통해 e-bot7에 대해서 자세히 알아보도록 하겠습니다.

Q. e-bot7은 봇 (bot)과 인공 지능 (AI)이라는 'Hot'한 두 가지 요소를 결합시켰는데요, 이 분야의 시장 잠재력을 어떻게 평가하고 계시나요?

고객 서비스 분야에서 인공 지능 솔루션의 시장 잠재력은 엄청나다고 봅니다. 현재의 CRM 시스템의 대부분은 구형에 속하기에 고객 서비스 담당자들은 보다 복잡한 문제에 집중하기 보다는 반복적인 질문에 대부분의 시간을 할애하고 있습니다. 이런 비효율적인 업무 시스템은 AI 및 챗봇으로 변화시킬 수 있습니다. 게다가 챗봇 어시스턴트에 대한 시장 잠재성도 엄청납니다. Forrester는 2020 년까지 챗봇 어시스턴드 시장 규모가 1,000 배 증가 할 것으로 예측하고 있습니다. 저희의 첫번째 타겟 시장은 통신 업계, 보험 회사 및 은행권이며, 250억 유로에 달하는 시장규모 입니다.

Q. 타사에서도 다양한 봇 솔루션을 제시하고 있는데요, 전반적인 봇 현황에 대해서 간단하게 요약해주실 수 있으신가요?

봇을 제작하는데 있어서 여러 가지 기술적 인 접근 방식이 있습니다. Facebook Messenger나 웹 사이트의 채팅창에서 발생하는 대부분의 봇을 "규칙 기반 봇"이라고 부릅니다.이런 봇들은 일반적으로 기존 프레임 워크를 사용하여 작성되며 수동으로 데이터 (일명 질문 및 답변)가 제공됩니다. 이런 수동 데이터는 입력된 질문 및 답변이 변경되지 않기 때문에 '정적 데이터베이스'를 형성합니다. 이러한 봇들은 고객이 데이터뱅크내에 있는 질문 한에서는 잘 작동하지만, 만약 데이터 뱅크에 내재되어있지 않은 질문을 하게 된다면 고객에게 오류 메시지가 표시됩니다. 그래서 매일같이 서비스 직원이 시스템을 통해 오류 메시지를 분석하고 수동으로 올바른 대답을 입력해야합니다. 이에 대한 인사이트로는 첫째, 고객이 물어볼 법한 모든 질문을 정적 데이터뱅크가 처리하는 것은 불가능하다는 점. 둘째, 어떤 회사도 매일같이 로봇을 훈련시키기위해 더 많은 리소스를 투자하려 하지 않을거라는 점입니다.

Q. 그렇다면 e-bot7이 제시하는 경쟁력은 무엇이죠?

저희 e-bot7은 앞서 설명한 문제를 해결하였습니다. '인공 지능'과 '뉴런 네트워크'를 사용하면 입력되는 다양한 질문의 의미를 파악할 수 있으며, 인공 지능이 고객에게 잘못된 대답을 전달하지 않도록 '하이브리드 에이전트'와 'AI 솔루션'도 제공하고 있습니다.

[하이브리드 에이전트와 AI 솔루션]

Q. '하이브리드 에이전트'와 'AI솔류션'에 대해 언급하셨는데요, 정확히 무엇을 의미하나요?

먼저, 봇을 운영하는 회사는 A라는 질문에 B라는 응답이 맞는지에 대한 '확실성' 수준을 미리 설정해 놔야합니다. 예를 들어서 A라는 회사가 확실성 수준을 98%로 설정해놨다고 가정해봅시다. 그리고 고객이 보낸 질문에 대해서 AI시스템이 제시하는 권장 답변이 98%이상 확실하다면 자동으로 고객에게 전달되죠. 하지만 만약 확실성 95% 수준이라면, 권장 응답이 적절한지에 대해 3%정도 불확실한 관계로 다음 세가지 옵션이 주어집니다. 첫째, 고객 상담원은 AI가 권장하는는 답변이 적절할 경우 그대로 쓸 수 있습니다. 이럴 경우, 다음에 같은 질문이 들어올경우 권장 답변의 확실성은 높아지겠죠. 둘째, 고객 상담원은 권장 답변을 조금 수정해서 보낼 수도 있겠죠. 그렇다면 수정된 답변이 데이터베이스로 추가되어 시스템을 학습시킵니다. 셋째, 권장 답변자체가 틀린내용이라면 상담원은 완전히 새로운 답변을 작성하고 고객에게 응답해야겠죠. 이 경우엔, 상담원이 사용하는 운영프로세스에서 학습하면서 데이터 뱅크를 생성하게 됩니다. 보시면 아시다시피, AI 시스템과 고객 상담원의 상호작용을 통해서 새로운 지식을 축적하게 됩니다. 이와 동시에 상담원은 AI시스템을 모니터링하면서 학습을 시킬수있게됩니다.
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[뜻하지 않은 결과에 심지어 저희도 놀랬죠......]

Q. e-bot7사의 인공 지능 시스템은 학습속도가 매우 빠른것 같은데요, 수치로써 실제로 어떤지 공유해주실 수 있으신가요?

인공 지능과 머신러닝에 있어서, 시스템은 빠르고 효율적으로 학습하기 위해서 '데이터'와 '시간'의 중요성을 먼저 잘 인지하고 계셔야합니다. AI는 매일 100 개의 질문으로 학습하는 것보다 10,000 개 질문으로 더 빠른 학습을 이뤄냅니다. 당연히 이런 결과는 저희 조차 깜짝 놀라게 했죠. 저희 고객사 중 대형 통신사를 이와 관련된 케이스 스터디의 예로서 들어보면, 단지 두달만에 일반 상담원보다 61%이상 고객에 응대하고 있었습니다. 저희는 독일어에 중점을 두었는데요, 이로 인해서 다른 유럽계 언어에 대한 학습이 더 빠르게 이루어질 수 있었습니다. 4주 이내로 말이죠.

Q. e-bot7사가 성공할 수 있었던 비결을 3가지로 요약하자면 뭐가 있을까요?

솔직히 말하자면, 저희는 원대한 비전을 품고 있습니다. 향후 3 년 이내에 AI 및 기계 학습 응용 분야에서 유럽의 시장 리더가 되는것이 그 비전 중 하나죠. 이러한 목표가 있기에 저희가 매일같이 더 열심히 집중할 수 있었고, 또 더 집중하도록 동기를 부여를 하는 것 같습니다. 그리고 두번째 요인은 '믿을 수 있고 성공을 공유 할 수있는 팀 멤버'인 것 같습니다. 이런 강한 팀웍을 바탕으로 다같이 회사를 성공적으로 설립하고 성장시킬 수 있다고 생각합니다. 마지막은 '인내와 용기'인데요, 저희는 비평이나 타인의 평가로 흔들리지 않습니다. B2B 사업을 하다보면 이런 것들에 많이 직면하게 될텐데요, 저희는 일단 비평을 진지하게 받아들이지만 이를 바탕으로 빠른 판단을 내리는 편입니다.

Q. 현재에 있어서 해결하기 좀 어려운 이슈랄게 있을까요?

저희 팀은 매우 빠르게 성장하고 있기때문에 팀에 완벽하게 'fit'하는 직원을 찾아서 강한 동기 부여를 하는 것이 주요 과제라고 생각합니다.

Q. 기업의 지속 가능한 발전을위한 결정적인 요인은 무엇이라고 생각하십니까?

솔직히 말씀드리면, 저희 회사의 지속 가능한 발전을 위한 결정적인 요소라고 할건 딱히 없습니다. 하지만 성공을 위한 가장 중요한 요소 중 하나는 'Value proposition'에 초점을 맞추는 것입니다. 언제, 어디서, 어떻게, 우리의 소프트웨어가 부가가치를 제공하는지에 대한 명확한 그림이 필요합니다. 이를 염두해두지 않고 본인의 제품을 신뢰하지도 않는다면 장기간에 걸쳐 성공하기는 어렵다고 봅니다.

Q. 실패를 두려워하지 마라. - 지금까지 실수중 어떤 실수가 가장 의미있었나요?

저희가 펀딩을 처음으로 받을 당시에, 모든것이 저희 계획대로 잘 흘러갔기때문에 솔직히 많이 자만해 있었습니다. 그러던 중에 저희 투자자 중 한 분이 갑자기 구제금융을 당하면서 상황이 달라졌죠. 하지만 다행히도 저희는 다른 투자자분들과 강한 네트워크가 있었고 그 분들이 저희를 지원해 주셨습니다. 그래서 이 일을 계기로 계약서에 사인을 하기 전까지는 거래가 성사된 게 아니라는 걸 똑똑히 배웠습니다.

[뮌헨 : 스타트업을 위한 이상적인 도시]

Q. 뮌헨이 스타트업 창업자에게 제공하는 이점은 무엇이라고 생각하십니까?

뮌헨은 스타트업을 위한 이상적인 도시라고 생각합니다. 임대료가 상당히 높긴하지만 독일에서는 회사를 설립하기위한 최고의 인프라를 갖추고 있죠. 예를 들어, LMU나 TUM과 같은 뛰어난 대학들이 있으며, 이런 인프라를 중심으로 기업가들의 기술과 아이디어의 결합을 실현할 수 있습니다. 게다가 초기 벤처 캐피탈을 공급할 수있는 수많은 VC 및 엑셀러레이터들이 있습니다. 마지막으로 뮌헨은 독일에서 가장 아름다운 도시라고 생각합니다.

출처 : https://en.munich-startup.de/2017/11/30/profile-e-bot7/