第一次严肃投诉统一星巴克公司

我一直都是星巴克的忠实粉，在国内的时候每天都会去，一坐就是几个小时。经常喝清咖，能尝出各种豆子的不同风味。我去过的门店的星巴克员工（伙伴）都和我非常熟悉，但是我昨天听女友说的一件事感觉很震惊。

她想点我推荐喝的一杯 custom 饮料 HTL 居然因为点单不熟练被星巴克的一位黑围裙员工（咖啡大师）在背后嘲笑了？在顾客都还没有离开的时候转身冷笑：“还 HTL 呢。”

HTL，定制特调，冰摇柠檬木槿花茶，分层 | 摄于 2017 年年初

---

第一次投诉就送给这家门店了：

您好！

我是一名星巴克金卡持有者，今日女友在 上海南翔地铁站店星巴克咖啡 消费时发生不满，且事情经过让我极其惊讶，望 统一星巴克 集团对此类行为引起重视。

20日，周五，下午 4 点左右，在南翔地铁站星巴克咖啡（以下简称门店）消费一杯 HTL。因为对口味的特殊要求，我们平常点单都会使用 call 单的叫法来点。HTL 是 custom 饮品，没有在菜单上出现，如果一定要说中文名应该是 冰摇柠檬木槿花茶。

在门店点单时，女友询问是否有提供 HTL，伙伴当时没有听懂描述，女友一时也无法详细解释配方，一旁合作的黑围裙接手操作。随后，黑围裙很小声地向周围员工抱怨我的女友做作，一定要使用英语点单，没有使用中文，表现出非常不满。

对此我感到十分的惊讶，我一直很信任星巴克的服务与信誉，一直非常满意，今天发生这种事件：

• 绿围裙或其他伙伴是否应该熟悉 call 单？
• 伙伴是否应该抱怨客户关于语言的习惯？甚至在顾客没有离开的时候就开始抱怨？
• 顾客对饮品的特殊要求有没有任何规定？是否会被认为是做作？
• 星巴克咖啡是否支持 custom 饮品？我需要一个明确的答复
• 在上海这样的国际都市，门店对英语要求是否有待考核？
• 这件事情在我身上没有发生过，我日常着装正式，女友日常着装休闲，门店是否有歧视顾客嫌疑？

因为这件事情影响了顾客的心情，我感觉门店是有责任的。女友每次点单态度都十分温和，不清楚是什么导致了伙伴这样的抱怨。

希望贵司重视本次事件，希望能尽快得到答复。
以上。

Bill Huang,
All the Best

---

目前星巴克的处理态度还是不错的，已经递交材料核实了门店员工，现在在等电话交谈。看后续处理吧。

我仍然感到十分惊讶，感觉这不是我印象中中国星巴克员工的服务态度。这是一个公司企业文化的体现，值得让人怀疑的是对方是黑围裙，也就是考核通过的咖啡大师，不是兼职，是老手，不禁让我感觉更加悲哀。

以上。