기아차 50만대 리콜 속보를 보다가 찾아 보게 된 마텔의 위기 관리 커뮤니케이션 강의

10년전에 아리조나 대학교에서 있었던 마텔 사장 Bob의 위기 관리 커뮤니케이션 강의

마텔이 무슨 회사인지 모를 수 있는데, 마텔은 캘리포니아에 본사를 둔 장난감이랑 게임 제조사다. 대표적인 브랜드로는 바비가 있고, 결혼해서 애 낳는 직원이나 지인에게 선물하는 흔들 의자 베스트 셀러 아이템 브랜드인 피셔 프라이스도 마텔의 대표 브랜드이다.

마텔은 포춘 선정 500대 기업에 400위 정도 하는 회사이다.

60년이 조금 더 된 회사인데, 이 회사에 과거 엄청난 재앙이 있었다.

바로 납 성분이 들어간 장난감을 만들었다가 엄청난 리콜과 보상을 한 적이 있다. (장난감은 애들이 물고 빨고 하는데, 그 장난감에 납성분이 들어가 있었던 것이다. 크헉. 부모가 아니더라도 사회적인 공분이 예상된다.)

사실 이 정도 문제였으면 회사가 망했어도 이상하지 않은데, 마텔은 잘 극복을 했고 성장을 했다.

어떻게?

바로 Bob이라는 사장의 주도하에 일사 분란하게 움직였기 때문이다.

아마도 이 때의 경험과 이야기들 때문에, 저렇게 강의도 할 수 있었을거라고 생각한다.

비디오를 보면서 적잖게 놀랐는데, PR 부서의 책임자가 아닌 대표가 직접 저 정도 강의를 할 수 있다는 점에서 우선 놀랐다. 그래도 저 정도는 준비할 수 있지? 싶었는데... 학생들과 질답 시간에 답변을 하는 걸 보면서도 그 전문성에 또 한번 놀랐다. 후덜덜...

그는 그냥 무뉘만 대표가 아닌 진짜였다. 이 정도 내공을 갖춘 대표라... 믿음이 가지 않는가?!

다른 회사의 대표 중에서 저 정도 전문성을 갖춘 대표를 찾기란 쉽지 않아 보인다.

퇴근 시간 이 비디오를 보면서 느낀 점들을 정리해보았다.

Bob이 제시한 기업의 위기 관리 커뮤니케이션 방법론은

• 위기 관리 플랜. 팀웍의 중요함
• 정해진 시간에 진행하는 데일리 미팅
• 지속적인 커뮤니케이션
• 누가 주도할지 결정
• 파트너쉽
• 비지니스는 계속된다.

위 몇가지 주제로 진행한 강의엔 사실 굉장한 엑기스가 많이 담겨 있는거 같다.

내가 느낀 몇가지 흥미로운 관전 포인트는

1. 회사 대표가 저 정도의 위기 관리 커뮤니케이션 강의를 한다는 건 그들이 얼마나 진지한지... 아마 사업 특성상 더 그럴 수 있겠지만... 그래도 좀 대단하고 멋지단 생각이 들었다.

2. 마텔은 그들의 문제 상황을 빠르게 파악했고 소비자와 같은 편에 자신들을 포지셔닝 시켜서 소비자편에서 모든 커뮤니케이션 메시지를 풀어냈다.

3. 그들이 진행한 캠페인을 보면, 더 대단하다. "because your children are our children, too" 납 성분이 들어간 장난감을 팔아놓고 리콜을 단행하면서 대대적인 홍보를 했고, 마텔을 소비자의 적으로 만들지 않는데 성공했다. 특히나 '리콜이라는 부정적인 상황을 대대적으로 홍보하는데 성공'했다는걸 마텔은 성공적이었다고 평가한다는 점도 대단.

4. 리콜을 통한 신뢰할 수 있는 기업 이미지를 오히려 전달

5. 질답 시간에 나온 내용 중에 가장 흥미를 끈 건, 마텔의 위기 관리 커뮤니케이션 내부 매뉴얼이 114페이지인데, 가장 앞장에 전 세계 관계자들의 비상 연락망이 있다는 점. 문제 터지면 그냥 바로 연락하라는 점.

6. 질문 내용을 보면, 질문자의 내공을 알 수 있는데, 학생들의 질문 수준이 높았다.

정도인거 같다.

사실 오늘 공교롭게 기아차 50만대 리콜과 타이슨의 치킨 가슴살 리콜 속보가 하루 종일 보도되었는데, 그 두 기업의 커뮤니케이션 대응에 마텔의 명민함은 보이지 않았다. 특히 기아는 한국 회사라 그런지 씁쓸하고 안타까운 마음이 더 컸다.

결함으로 인한 리콜로 저 회사는 항상 저래? 이런 이미지를 줄 수도 있고, 와 정말 안전을 위해... 건강을 위해... 이렇게 열심히구나 이런 인식을 줄 수도 있다. 기왕이면 재네는 진짜 작은 것도 그냥 안넘어가? 그게 우리 안전과 관련된거면... 이런 인식을 주는 기아차가 되었으면 좋겠다. 사실 잘 나가던 렉서스도 리콜 대응으로 인해 이미지가;;

어떤 기업이든 마찬가지겠지만, 어느 정도 직책에 올라가고 나면 다양한 업무를 총괄 지휘하게 된다. 미리 미리 이런 부분들도 공부를 해두면 좋지 않을까?

당신은 성공할꺼니까.